Jorge Barahona

Diseño de Experiencia de Usuarios y Servicios

La digitalización de la banca

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Hace unas semanas el Chase (USA) hizo un radical cambio en el diseño de su sede web demostrando con aquello que es la web y sus derivados digitales donde está el foco comunicacional y estratégico de éste banco masivo.

Si hacemos un pequeño análisis del sitio web saltan a la vista de inmediato un fuerte trabajo en priorizar desde los usuarios las acciones que vienen a realizar en dicho espacio, por eso el gran tamaño de la caja de autenticación de clientes, ubicada a la derecha asumiendo en la interacción aquella fina observación que homologa los verbos “entrar” con “avanzar” y en la web se avanza hacia la derecha, herencia del paradigma gutenberiano.

El Chase asume que su sitio web es un medio de comunicación que construye desde sus señales de interacción, visuales y de contenido  un todo que en sí mismo es “el mensaje“, donde  también destaca el cómo quiere ser percibido en el mercado pero sobre todo en sus prospectos y clientes.

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La limpieza visual, donde se pone foco a mensajes claves y no a la publicidad es también demostración que hubo un intenso trabajo estratégico y de contenidos. Grandes imágenes que comunican conceptos propios de los usuarios; el tono es desde los usuarios no desde el banco.

El uso de recursos probados en javascript de una cabecera que se transforma en la medida que bajamos al contenido inferior demuestra además el aprovechamiento de la flexibilidad de la imagen corporativa (eterna trinchera de las áreas de marketing), pero por sobre todo lo anterior demuestra la compresión que los usuarios son más inteligentes y capaces en percibir la marca de lo que los ejecutivos piensan.

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Imagino esa discusión del manejo del logotipo, porque he participado en innumerables, similares y de triste recuerdo. La distancia que hay entre ejecutivos chilenos luchando por imponer un logotipo hecho para sus tarjetas a éstos que deciden ir modificándolo entendiendo que la “imagen” es el sitio web y no el logotipo, es enorme y de la que hay lecciones pendientes de atender.

La Arquitectura de la Información se licúa pero es flexible dependiendo del lugar donde se esté mostrando. Utiliza la home como lanzadera hacia otros sitios web a través de los iconos; espacios aún no actualizados, lo que demuestra que todo es transitorio y en evolución, pero también un reconocimiento de los límites del sitio web como unidad comunicacional central del banco al que se le exigen conceptos distintos al espacio de las tarjetas por ejemplo.

El uso de una Arquitectura anti-menú en la home solo indica que es adaptiva y pertinente al espacio que ocupa asumiéndola como un comando central de uso del sistema, y no un wireframe copiado de otros sitios web.

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Hay una permanencia del menú “hamburguesa” que es el guiño hacia lo móvil, algo bastante recurrente en los sitios actuales. Lo menciono porque me ha tocado participar en diseños institucionales para otras industrias igual de influyentes como la banca y la lucha que hacen los “anti todo” contra el uso flexible de menúes y lo “móvil primero” es realmente agotador porque estamos hablando de temas asumidos el ¡2011!.

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Sin embargo lo más destacado es el diseño de contenidos cuyo tono habla de la abierta intención en levantar conversaciones. Para ello han dado cabida a contenidos específicos que hablan desde las necesidades y motivaciones de los prospectos y clientes; nada de “tenemos un hipotecario shuper barato para ti” o campañas “juveniles” con muchachos reguetoneros, maquetas falsas con que tratan en Chile de llegar a nichos de mercado.

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Acá el contenido es tratado como se ve, elegante, certero, preponderante y leíble; de tipografía Open Sans (de Google) usada de manera efectiva cuyo objetivo es hacerla visible y rápida; de ojo abierto y kerning suelto lo que ayuda a construir confianza y cercanía.

Hay detalles que permiten entender qué están pensando en el Chase y hacia dónde van. Por ejemplo la manera de mostrar el tiempo de lectura que queda de la pantalla que estoy viendo (fíjate en las barritas verticales azules en el menú lateral de contenidos) es un guiño claro a un usuario que no quiere leer y al que le digo “falta poco”, sólo con el diseño de la interfaz.

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Hace un año el BBVA compró Simple, un banco que nació desde la frustración de un grupo de colegas aburridos por lo malo que eran los sitios web de sus bancos  creando un nuevo escenario de cómo debieran ser estos espacios digitales. La historia de Simple es conocida y de final feliz porque es una interfaz de un banco que llego a tener sólo chequera y una tarjeta de crédito al momento de su compra por USD 117 millones (eso es lo que vale la innovación y el Diseño para el BBVA, ojo).

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Hoy nuevamente el BBVA sorprende al despedir a toda su plana directiva porque requieren de ejecutivos digitales. Un crudo mensaje hacia todo el banco y en particular a la industria. Para ello nuevamente se “mete la mano al bolsillo” e invierte más de USD 35 millones en deshacerse de sus porfiados directivos para blindar el banco hacia un futuro que están construyendo y del que serán actores relevante sin duda alguna.

Tengo conocidos que tienen cuenta en el BBVA en Chile y me cuentan que es un desastre en internet. Me imagino que los directivos chilenos toman nota de cómo viene la mano; el foco está en lo digital y en los usuarios. A buen entendedor, pocas palabras.

Tanto el Chase como el BBVA dan señales claras de hacia dónde dirigen sus bancos y cuál es el lugar que desean ocupar y del que entienden queda aún mucho que hacer.

 

 

 

Major Tom

Capissimo

De niño mi Padre me regaló un disco de 45 RPM de David Bowie, por un lado venía “Space Oddity” y al reverso “The man who sold the world”.

Era un disco amarillo con letras negras que recuerdo verlo girar y girar en mi Capissimo por tardes enteras. Fui criado escuchando a The Beatles, Intillimani, Mussorgsky y Víctor Jara pero Bowie fue un regalo difícil, acá había música nueva y fresca, pero yo no lo sabía.

Nadie escuchaba a Bowie en mi barrio de Lautaro Rosas. Los chicos de mi edad no escuchaban música -curioso no?- de manera que tenía que compartir mi colección de discos con los “lolos” más grandes que pasaban por la puerta de mi casa camino a la cancha del New Crusaders donde casi todos jugábamos basket.

Eran tiempos raros y bellos, simples chicos de cerro que soñamos con cohetes, aviones “a chorro”; hijos de la Nasa, de alunizajes y aventuras espaciales de sábado viendo “Perdidos en el espacio”. Todo giraba entre seres alienígenas, UFO y el Apollo 11.

La música de Bowie era contradictoria pero hermosa, extraña y triste. La historia de un hombre enamorado que no volverá a la tierra no encajaba con la épica de Amstrong ni las preguntas de Hall. No, el Major Tom quedaba dando vueltas al rededor de un planeta que se ve hermoso y azul desde el cielo.

Hay una épica en la letra de Bowie pero básicamente una historia de amor imposible. Recuerdo haber tratado de “sacarla” en guitarra, algo hice y la podía tararear en el nefasto inglés que aprendimos todos los niños que íbamos a escuelas públicas en los setenta. Algo hacíamos para intentar ser Bowie, pero era Ziggy Stardust, un personaje más extraño aún entre tanto rayado de la Ramona Parra y las canciones del Quila.

Eramos una especie extraña que lo admiraba en octavo (básico), de esos que después seguimos con Led Zeppelin, Emerson, Like & Palmer, Kiss, King Crimson y que nunca paramos de deleitarnos con el rock & roll tal y como Luca decía “Yo soy Carlos Kreimer, En Martinez vivo, Me gusta el rugby, Y el Rock and Roll…”

Eramos tan felices escuchando letras que no entendíamos; psicodélicas y curiosas, tan cerca en tiempos tristes y violentos. Crecimos escuchando a Bowie casi sin saber cómo su música cambiaba como -con- nosotros.

Gracias Bowie.

Instagram

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¿Cómo hacer una propuesta comercial para proyectos de Diseño de experiencia de usuarios?

cafeteraUna vez acordado con el cliente el brief correspondiente se entiende que el Diseñador tiene todos los antecedentes para hacer su propuesta comercial.
Toda propuesta debe al menos tener las siguientes precisiones y en el siguiente orden:

  • Contexto
  • Visión
  • Propuesta
    • Argumentos de la solución
    • Estrategia
    • Herramientas a desarrollar
    • Objetivos
    • Entregables
    • Observaciones
  • Tiempos
    • Listado claro de las actividades de desarrollar en el tiempo
    • Tabla Gantt
  • Exclusiones
  • Condiciones comerciales
    • Valores
    • Restricciones tributarias
    • Forma de pago
    • Crédito de las facturas
    • Vigencia de la propuesta
    • No incluye
  • Condiciones legales de la propuesta
  • Anexos
    • Anexo Nº1: Equipo de trabajo
    • Anexo Nº2: Otro proyectos similares
    • Anexo Nº3: Gantt desplegada
    • Anexo Nº4: Otros anexos para respaldar la propuesta

Un breve desarrollo sobre cada punto permiten comprender mejor que una propuesta comercial es un documento objetivo y directo.

El valor de cualquier documento comercial es el contenido, la claridad como están descritas las partes, las acciones que se desarrollarán y sus entregables, sin descuidar el orden y la presentación.

Intenta ser objetivo, rápido y breve. No comiences jamás tus propuestas con 25 páginas sobre tus ideas de la internet, cómo el mundo cambió con los móviles o con cifras que a nadie le importan. Si te están pidiendo una propuesta es porque ya te filtraron, saben mucho más de ti de lo que imaginas y lo que esperan es saber cómo enfrentarás el proyecto y cuánto cobras; no transformes la propuesta en una clase de diseño que nadie te pidió.

Contexto

Es un resumen de lo que entendiste del brief que te entregaron. Permite al cliente saber de inmediato si tu nivel de comprensión de los problemas que desean resolver contigo es acertado y suficiente.
Puede que hayas entendido lo general pero no particularidades que podrían hacer cambiar radicalmente la propuesta de manera que unos dos o tres párrafos sobre el contexto en que estás imaginado el proyecto son muy importantes.

Visión

Muy breve cuéntale al cliente lo que sientes y piensas de su convocatoria. Tu postura profesional y desde dónde enfrentas el proyecto porque ayuda a entender si será necesario convocar otros profesionales o realizar actividades que no están dentro de lo pensado pero que permitirán que la organización que te contratará comprenda mejor el trabajo por hacer.

Es común que se hagan necesarios algunos talleres sobre todo para aunar criterios y que todos comprendan lo mismo. Por ejemplo, suele confundirse un proyecto de “usabilidad” con uno de Diseño de Experiencia de Usuarios (UX).
De manera que tu visión sobre el proyecto, tus ideas y visionamiento son en esta etapa fundamentales.

Insisto con lo breve y claro que debes ser. Ten presente que el que lee no se espera esta parte del texto ya que lo que busca es saber qué harás y por cuánto, sin embargo puede entender las estrategias futuras que usarás si que lo has argumentado en este espacio es consistente y le hace sentido.

Propuesta

Me gusta propuesta y no cotización fundamentalmente porque, al menos en AyerViernes no hay listas de precios.
Lo que están comprando son tus conocimientos y tu capacidad de aplicarlos de manera ventajosa para el que te contrata.
No vendes salchichas, ni horas/hombe (con el permiso de las mujeres) ni banners; vendes know-how y talento para resolver problemáticas complejas donde tu dedicación debe ser fiel al tamaño del proyecto.

Argumentos

Los elementos que permitirán entender la estrategia que propones, sus mecanismos de desarrollo y control del proyecto. Esta sección es la respuesta al contexto que definiste anteriormente.

Estrategia

¿Qué harás para cumplir con los objetivos y las metas del proyecto?

Una buena estrategia debe atender a todos los detalles relativos a los logros que el cliente espera percibir y sobre todo que dejen ver el valor agregado que todo proyecto UX entrega.

Metodología

¿Cómo lo harás, con qué equipo, por qué, qué deberá hacer el cliente, etc.?

Personalmente en esta parte entrego mi Metodología del Diseño Centrado en los Usuarios como resumen de cómo lo haremos y sustento mi argumentación sobre la base de esta gráfica.

METODOLOGIA

Herramientas a desarrollar

Párrafos que permiten que expliques en detalle las herramientas a utilizar y por qué; qué se logrará y qué entregables habrán.

Objetivos

Listarlos te permite dibujar claramente lo que se desea lograr. Normalmente los objetivos son generales y medios intangibles lo que provoca cierto vértigo de los clientes sobre el real valor de retorno que tendrá la inversión que están por hacer.

Es por eso que una identificación y proyección de dichos objetivos es muy importante para definir las reglas y límites del negocio.

Entregables

Los proyectos de UX son largos y requieren que el equipo vaya mostrando avances concretos es por eso que los entregables permitirán tangibilizar lo que estás haciendo y se pueden asociar a un plan de pagos de tus honorarios.

Observaciones

Siempre hay detalles o cosas que quieres dejar de manifiesto y que influyen en el presupuesto. Detallar esas observaciones y exclusiones evita malos entendidos futuros.

Por ejemplo, si vas hacer pruebas de usabilidad, tal vez no hagas el reclutamiento, condición importante del precio final.

Tiempos

Cualquier planificación está hecha para no ser cumplida (como dice Humberto Maturana) pero hacemos las tablas de tiempo fundamentalmente para listar fechas posibles y los recursos que tendrás que disponer.

Has un listado claro de las actividades a desarrollar en el tiempo. Una lista numerada que te la entrega cualquier aplicación de gantt permite identificar ahora de manera particular cada una de las tareas que definiste en la gantt. Permite recorrer todo lo que harás y sus entregables.

Tabla Gantt

Hago las gantt (sabiendo que es un placebo que les encanta a los clientes y que no se cumplirá) con un software como OmniPlan que permite poner la tareas, tiempos, los recursos y otros derivados pero lo más importante que debes atender son los tiempos posibles de respuesta de los clientes y que siempre son indeterminados.

Una gantt te permite reclamar el no cumplimiento de la misma y ganar espacio de negociación futura o tiempo que es el bien más escaso en todo proyecto.

Condiciones comerciales

Valores

Los valores deben ser en moneda local o la que te permita absorber la inflación (si es muy severa en tu país) de manera que tenga consistencia en el tiempo.

Sugiero no disgregar demasiado los precios, te han pedido algo, argumentáste lo suficiente como para decir, esto vale “USD XXX.XXX.- (se ve bonito así de 6 cifras no?) y ya. Sin embargo los valores deben atender algunas veces a una lista como las evaluaciones de usabilidad o cantidad de plantillas HTML.

Restricciones tributarias

Los valores tienen impuestos incluidos o no. Bajo qué tributación se rigen. Descuenta IVA u otros impuestos. Se acoge a algún mecanismo tributario particular?

Forma de pago

Tal vez la parte más importante de esta sección ya que aquí defines el flujo de caja futuro asociado a este proyecto. Sugiero siempre determinar los pagos a algún flujo que te permita sostener la contratación de otros profesionales, pagos de servicios, viáticos, etc.

Colocar un pago inicial con la Orden de Compra te permite además tener caja para contratar gente y respaldar la compra de insumos.

Crédito de las facturas

En Chile las empresas grandes tienen una práctica letal para profesionales o pymes y que es pagar a 30 o más días las facturas o boletas. Claramente trabajan con el crédito de sus proveedores.

Salvo contadas y destacadas excepciones me pagan antes de 30 días, de manera que eres tu el que define éstas reglas.

Sugiero que el crédito que le des a tus clientes sea no superior a 15 días. Si los pagos de las facturas se atrasan cobra el costo del dinero en el mercado bancario y traspasa ese precio a tu cliente. O sale él a pedir el dinero al mercado o lo haces tu; lo que está claro es que el dinero tiene un costo en el mercado y alguien lo debe pagar.

Vigencia de la propuesta

Por cuánto tiempo sostienes los precios comprometidos en la propuesta, pero más importante hasta cuándo puedes esperar una respuesta. Sucede que pasan semanas sin que se cierre ningún negocio y de improviso llega una avalancha de trabajos que tal vez por tu tamaño no puedas asumir.

Trabajo para pocos clientes a la vez, tres o cuatro es suficiente, de manera que es perfectamente viable que aclares incluso desde cuándo puedes empezar el proyecto. Por ejemplo, en temporada de mucho trabajo entregamos propuestas pero ponemos una fecha clara de inicio del proyecto y que generalmente es meses después.
Normalmente trabajamos con unos tres meses de exclusión así respondemos bien a todos nuestros clientes.

No incluye

Listar todos los NO INCLUYE es muy importante principalmente porque los clientes suelen entender lo que quieren de las propuestas y deducen cosas que como no están dichas las reclaman como viables.

No sabes la cantidad de problemas que he pasado por no listar lo que no incluye mi propuesta. Son cosas pedestres y no tanto, Por ejemplo, no incluye reclutamiento. No incluye wireframes de alta densidad o el diseño tipográfico. No incluye arriendo de equipos de fotografía o no incluye ilustraciones.
Te salvarán el proyecto.

Condiciones legales de la propuesta

Siempre incluye quién es el responsable legal de la propuesta, su identificación y correo. Sugiero incluir bajo qué leyes y con qué límite. A la vez trata que las propuestas se vuelquen, o en una Orden de Compra o en un Contrato. Explicita en ésta sección que los trabajos se inician una vez recibida la orden o firmados los contratos por ambas partes.

Anexos

  • Anexo Nº1: Equipo de trabajo

Una lista de tu equipo, sus profesiones cargos y competencias ayuda a que el cliente entienda con quiénes te rodeas y qué función cumplirán en el proyecto.

  • Anexo Nº2: Otro proyectos similares

Un pequeño portafolio ayuda a crear confianza y seguridad que eres fiable, tanto que pones a tus clientes para los que has trabajado, sus nombre y correos por si desean preguntar por tus virtudes.

  • Anexo Nº3: Gantt desplegada
  • Anexo Nº4: Otros anexos para respaldar la propuesta

Una cosa final; las propuestas se presentan y venden, sobre todo a clientes nuevos. Jamás envíes propuestas por correo porque lo más probable es que nunca tengas respuesta o que pierdas la convocatoria sin saber por qué, quiénes ganaron y por cuánto. Evita ser la tercera propuesta de una convocatoria ya resuelta.