Jorge Barahona

Diseño de Experiencia de Usuarios y Servicios

Simple no es sencillo

Hace 18 años, cuando empecé a diseñar web, sabíamos que estábamos ante una nuevo encargo que no se podía resolver con las metodologías y herramientas con que contábamos en ese entonces.

Si bien es cierto habían muchos que dibujaban interfaces de pantallas eran fundamentalmente para software de pésima usabilidad, difícil acceso y con la imposibilidad de usar como herramienta de trabajo sin tomar cursos de capacitación o leer sendos manuales. De hecho, en los 90 me gané la vida enseñando Illustrador, Photoshop y Acrobat.

Se diseñaba pensando que estábamos haciendo herramientas para expertos y como eran relativamente pocos, cada cual aprendería su parte a golpes y porrazos lo que en algunos no fue malo, ya que aprender desde el dolor fue moldeando mi cerebro al aprender DOS y finalmente con el advenimiento de la web, HTML. El resto es historia.

A pesar que he pasado tantos años evangelizando en cada proyecto, sigo sintiendo que le hablo a las murallas, que cada proyecto es una montaña empinada que carcome el ánimo no porque crea tener la razón, si no por el enorme desgaste que provocan los temores e ignorancias corporativas sustentadas fundamentalmente en la equivocada comprensión de ¿qué es Diseñar para los clientes? pero sobre todo ¿qué significa para todas las empresas la digitalización de la vida de sus clientes?.

Hay una pésima mezcla entre los temores y deseos de éxitos inmediatos (por eso compran y compran banners a pesar que nadie los pincha) que no les deja ver el futuro con claridad. En este sentido la miopía absoluta de las áreas de marketing y sobre todo las de tecnología sabotea a diario los deseos de cambio e innovación que buscan los directivos de las compañías.

¿Qué es lo que buscan cuando me convocan para Diseñar la Experiencia de los Usuarios?

Mi trabajo es diseñar, en palabras de Maeda “simplicidad”, pero “simple no significa sencillo” decía Einstein.

El desafío de la tecnología es centrarse más en las personas y menos en el software porque los seres humanos conversamos con servicios no con planillas Excel y menos con códigos .NET u Oracle.

Son los verbos, los actos lo que nos motiva a aprender cómo usar un nuevo dispositivo que en sí mismo es un software. Es por eso que debemos pensar nuestro trabajo diseñando una arquitectura tal que permita que los actos, los verbos tengan cabida y permitan que el ser humano se despliegue.

Sin acto no hay uso, no hay clientes, no hay negocio. La tecnología en sí misma es un anónimo que al igual el Diseño, permiten, facilitan, promueven y deben distinguir el acto como la esencia de nuestro trabajo.

Es por eso que la conversación entre Diseño e Ingeniería se debe promover y facilitar en espacios donde esté claro el objetivo común que trascienda los deseos o metas de cada cual. El fin no es el Diseño ni mucho menos la Ingeniería, el fin es el verbo, que las cosas sucedan en completa armonía con los factores antropológicos y sociológicos que motivan a las personas.

Entender nuestro trabajo enmarcado en las ciencias sociales es urgente ya que en los nuevos tiempos que vive el Diseño nos hemos “tecnologizado” demasiado y peligrosamente, muchas veces perdiendo la conciencia necesaria que requiere nuestro oficio y que me llevan a cuestionar los límites del mismo.

Muchas veces olvidamos que Diseñar es facilitar un proceso que conversa anónimamente con nuestro lado racional pero que a la vez requiere de la emoción de las interfaces para conducir dicho diálogo y en ese juego; diseñar simple es una tarea difícil.

Pero más difícil aún es que te contraten como lazarillo y pongan en duda cada paso que das y que al final por temor siempre terminen tomando el corto, el que les dé el placebo necesario para sentirse dueños de un destino implacable que los niega cada vez más.

Mi teoría a tanta desconfianza y la práctica de comprar el “desde” es que las empresas grandes ganan demasiado dinero haciendo muy poco por los usuarios. Son virtuales monopolios que no tienen nada que perder y por ende ¿para qué calentarse la cabeza con los consejos del lazarillo?, ¿para qué “tanto estudio y preguntas”? ¿Para qué ser simples?.

El turismo digital es el nuevo campo de batalla

Distintas movidas en el último año van configurando un cambio espectacular en la industria tecnológica mundial destapando nuevos grandes players que empiezan a reemplazar a dubitativas y tradicionales compañías como Sabre,  Amadeus o TUI.

Priceline es una empresa mundialmente conocida por la representación que hace en su home el famoso actor William Shatner y que propuso por allá en los 2000 un modelo de negocio disrruptivo de subasta invertida incitando a los consumidores a “Ponga usted el precio“.

Hace 10 años nada hacía presagiar que se transformaría en el principal actor del turismo mundial. La historia se escribe con una seguidilla e inteligente racha de adquisiciones enfocadas en los viajes y pasó en 10 años de ser una empresa irrelevante para gigantes como Expedia o el mismísimo Google a una que valora en acciones de la bolsa que suben como la espuma en los últimos 5 años.

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El 2007 se hace de Agoda, que seguiría con Booking.com, Kayak y la reciente compra de OpenTable en abierto desafío a los clásicos e impertérritos actores de la industria del turismo mundial que nunca entendieron la estrategia de largo plazo que se estaba ejecutando e instalando a Priceline debajo de Expedia que alguna vez fue de Microsoft.

Micros-Fidelio es una empresa dedicada al mercado vertical de hospitalidad y alimentos que vende hardware, software y capacitación a la gran hotelería mundial. Es un actor relevante y que domina un mercado de miles de millones de dólares a nivel global. Hace unos meses fue adquirida por Oracle en 5,3 billones de dólares.

SAP anuncia hoy que compra Concur, un gigante del turismo en abierta respuesta a las movidas Oracle, su clásico competidor para “expandir su presencia en internet a través de sus aplicaciones cloud” ya que Concur tiene más de 25 millones de clientes en todo el orbe.

¿Harán algo similar Microsoft, IBM y GE o vendrán otros insospechados actores -por el momento- e irrumpir en éste jugoso mercado?

Están también los esfuerzos silenciosos que Google viene haciendo hace años por configurar su “universo” de servicios dedicados al turismo donde su estocada más importante la dio el 2010 al comprar ITA Software especializada en el desarrollo de aplicaciones para la gestión y suministro de información relacionada con los vuelos de las aerolíneas. Es cosa de ver el Hotel Finder y cómo a través de distintas herramientas Google intenta completar un puzzle que la ubica también como actor dominante en el turismo.

¿Por qué las fichas se mueven en el turismo? Porque es en ésta industria donde se funden los negocios electrónicos más jugosos con importantes ramificaciones pero sobre todo porque es el turismo una industria que crece positivamente siempre con tasas entre el 3% y el 5% anuales y que deposita cada vez más personas que ejecutan una y otra vez viajes por todos el planeta. La intermediación de esas operaciones es altamente rentable sobre todo si ahora son electrónicas o sea en las computadoras y móviles.

Ver a empresas tan grandes girar hacia éste mercado no solo es una evidencia que se vienen más movidas si no que estamos viviendo una enorme transferencia del poder comercial que acabará con algunos importantes actores (es cosa de ver el triste fin que está teniendo Cocha en Chile) en el turismo tradicional y nuevos líderes de negocios insospechados para todos en la industria digital y que determinarán el modo como viajamos y nos entretenemos.

 

Diseñar para el otro a través de los detalles del lenguaje

Diseñar la Experiencia de los Usuarios es construir relatos que se sustentan en los detalles que los otros apreciarán en sí mismos porque los construye.

Las personas somos más inteligentes y capaces de lo que el marketing piensa y quisiera. Amamos la belleza, la conversación y los detalles. Estos factores que rondan lo emocional son los que nos permiten entender por qué rechazamos lo que no funciona, lo hostil y antiestético.

Entonces ¿cómo diseñamos para obtener ese aprecio y cercanía?. Sin duda pensando siempre en la capacidad de construir al otro con un argumento relacional y holístico basado en la conversación ya que el lenguaje construye la realidad, no la describe.

Regalar la sospecha y el juego, dejar que los usuarios descubran, es parte del diálogo que construimos para la interacción entre una persona y un sistema. Es por eso que diseñar es dibujar la conversación, una llena de detalles que crean aprecio y finalmente las claves para empoderizar al usuario.

Nuestro trabajo está en una constante tensión entre la racionalidad usable del wireframe y la emocionalidad de las interfaces porque ser Diseñador es siempre facilitar que las conversaciones sucedan sostenidas en esa tensión que desaparece cuando caes en la cuenta que somos anónimos y que aparecemos cuando nuestro trabajo no está bien hecho.

Sin embargo las personas no saben lo que desean hasta que no lo ven es por eso que además debemos proponer nuevas conversaciones e interacciones, coquetas, juguetonas, sencillas pero efectivas. Diseñar es decidir qué hacer, es proponer pero sobre todo es crear reglas claras a través de evidencias hermosas.

Para hacerlo no podemos estar ajenos a la construcción. Un Diseñador de interacción siempre transita con sus conocimientos y competencias entre la Estrategia y el código porque nada de lo que diseñe será posible si desconoce las nuevas prestaciones del hadware y que codean los nuevos comportamientos de las interfaces, siempre para dejar esas huellas que conversan con la emoción de los usuarios.

Antes prototipando en RoR, hoy versionando en Git nuestros Javascript en Ember con librerías jQuery…

Es imposible diseñar los productos digitales del futuro sin estar siempre atento a cómo se programan para que sucedan esos detalles que tanto apreciamos en la interacción entre una persona y un sistema diseñada desde y para los detalles.

Transparencia neuronal

Compartimos conocimiento con los demás a través del lenguaje.  Echeverría afirma “el lenguaje construye realidad” porque somos seres lingüísticos.

Los medios digitales, nuestra lingüística por esencia, actúan como los seres vivos; vida que obtienen por esa capacidad de relacionarse entre ellos, sostenerse y multiplicarse. Dichos medios se conectan a través del lenguaje y los usuarios les damos vida cuando los usamos.

Los medios digitales básicamente sostienen esa vida en la semántica que construye el ecosistema. Son sistemas distribuidos, conscientes y vinculantes.

Dichos medios están conformados por datos transformados en información y algunas veces en comunicación. Para entender cómo se gobierna el futuro se debe asumir que los datos son patrimonio colectivo y están allí para construir las nuevas semánticas que elaboran nuevos datos relacionados. Los datos en sí mismos no sirven para nada hasta que los usuarios nos los relacionan y construyen una nueva realidad.

Un ejemplo es el clima: no sirve de mucho conocer sólo la temperatura de un lugar. Para un meteorólogo son críticos los datos de la velocidad del viento, la presión atmosférica, los antecedentes geográficos, etc. Sólo con el cruce de esos datos se construye lo que conocemos como el informe del clima y podemos, a través de las matemáticas y la observación intentar predecir el clima futuro.

Con los datos públicos sucede algo similar. Sólo con una porción sin estándares que les permita convivir entre ellos es imposible construir nuevos conocimientos. Pero si aún éstos estuvieran conscientemente estandarizados para relacionarse entre ellos hay que dotarlos de conciencia; eso es lo que hace al final un software.

Para que los datos sean útiles a sus dueños, los ciudadanos deben estar pensados desde una transparencia neuronal donde la sinápsis la producen los usuarios.

De esto fue lo que hablé (al menos lo intenté) en el Pecha Kucha del Gobierno de Chile, al que gentilmente me invitaron a exponer. Te dejo la presentación que hice para el evento donde en 6 minutos con una presentación que debía auto ejecutarse, traté de conversar con la selecta audiencia sobre de este tema.

Talleres y Cursos de Experiencia de Usuarios, Desarrollo Web y WordPress

AyerViernes U es la iniciativa de formación continua que ofrecemos a todo aquel que estudie o trabaje en la industria digital asumiendo la Metodología del Diseño Centrado en los Usuarios de AyerViernes (cosa ya extendida a toda la industria).

Los Talleres tienen la modalidad presencial (pronto vienen en línea) con clases que mezclan teoría y práctica con ejercicios reales de Diseño.

La próxima convocatoria es en Santiago de Chile entre el 25 de abril y el 10 de mayo y están abiertos Talleres y Cursos de:

  • Arquitectura de la Información
  • Diseño de Interfaces
  • Usabilidad
  • Desarrollo Web (jQuery y LessCSS)
  • WordPress (temas, plugins e instalación de una web desde cero con WP)

Revisa los Cursos de tu preferencia e inscríbete ya! (Los cursos son de audiencias limitadas)