Jorge Barahona

Diseño de Experiencia de Usuarios y Servicios

¿Cómo hacer una propuesta comercial para proyectos de Diseño de experiencia de usuarios?

cafeteraUna vez acordado con el cliente el brief correspondiente se entiende que el Diseñador tiene todos los antecedentes para hacer su propuesta comercial.
Toda propuesta debe al menos tener las siguientes precisiones y en el siguiente orden:

  • Contexto
  • Visión
  • Propuesta
    • Argumentos de la solución
    • Estrategia
    • Herramientas a desarrollar
    • Objetivos
    • Entregables
    • Observaciones
  • Tiempos
    • Listado claro de las actividades de desarrollar en el tiempo
    • Tabla Gantt
  • Exclusiones
  • Condiciones comerciales
    • Valores
    • Restricciones tributarias
    • Forma de pago
    • Crédito de las facturas
    • Vigencia de la propuesta
    • No incluye
  • Condiciones legales de la propuesta
  • Anexos
    • Anexo Nº1: Equipo de trabajo
    • Anexo Nº2: Otro proyectos similares
    • Anexo Nº3: Gantt desplegada
    • Anexo Nº4: Otros anexos para respaldar la propuesta

Un breve desarrollo sobre cada punto permiten comprender mejor que una propuesta comercial es un documento objetivo y directo.

El valor de cualquier documento comercial es el contenido, la claridad como están descritas las partes, las acciones que se desarrollarán y sus entregables, sin descuidar el orden y la presentación.

Intenta ser objetivo, rápido y breve. No comiences jamás tus propuestas con 25 páginas sobre tus ideas de la internet, cómo el mundo cambió con los móviles o con cifras que a nadie le importan. Si te están pidiendo una propuesta es porque ya te filtraron, saben mucho más de ti de lo que imaginas y lo que esperan es saber cómo enfrentarás el proyecto y cuánto cobras; no transformes la propuesta en una clase de diseño que nadie te pidió.

Contexto

Es un resumen de lo que entendiste del brief que te entregaron. Permite al cliente saber de inmediato si tu nivel de comprensión de los problemas que desean resolver contigo es acertado y suficiente.
Puede que hayas entendido lo general pero no particularidades que podrían hacer cambiar radicalmente la propuesta de manera que unos dos o tres párrafos sobre el contexto en que estás imaginado el proyecto son muy importantes.

Visión

Muy breve cuéntale al cliente lo que sientes y piensas de su convocatoria. Tu postura profesional y desde dónde enfrentas el proyecto porque ayuda a entender si será necesario convocar otros profesionales o realizar actividades que no están dentro de lo pensado pero que permitirán que la organización que te contratará comprenda mejor el trabajo por hacer.

Es común que se hagan necesarios algunos talleres sobre todo para aunar criterios y que todos comprendan lo mismo. Por ejemplo, suele confundirse un proyecto de “usabilidad” con uno de Diseño de Experiencia de Usuarios (UX).
De manera que tu visión sobre el proyecto, tus ideas y visionamiento son en esta etapa fundamentales.

Insisto con lo breve y claro que debes ser. Ten presente que el que lee no se espera esta parte del texto ya que lo que busca es saber qué harás y por cuánto, sin embargo puede entender las estrategias futuras que usarás si que lo has argumentado en este espacio es consistente y le hace sentido.

Propuesta

Me gusta propuesta y no cotización fundamentalmente porque, al menos en AyerViernes no hay listas de precios.
Lo que están comprando son tus conocimientos y tu capacidad de aplicarlos de manera ventajosa para el que te contrata.
No vendes salchichas, ni horas/hombe (con el permiso de las mujeres) ni banners; vendes know-how y talento para resolver problemáticas complejas donde tu dedicación debe ser fiel al tamaño del proyecto.

Argumentos

Los elementos que permitirán entender la estrategia que propones, sus mecanismos de desarrollo y control del proyecto. Esta sección es la respuesta al contexto que definiste anteriormente.

Estrategia

¿Qué harás para cumplir con los objetivos y las metas del proyecto?

Una buena estrategia debe atender a todos los detalles relativos a los logros que el cliente espera percibir y sobre todo que dejen ver el valor agregado que todo proyecto UX entrega.

Metodología

¿Cómo lo harás, con qué equipo, por qué, qué deberá hacer el cliente, etc.?

Personalmente en esta parte entrego mi Metodología del Diseño Centrado en los Usuarios como resumen de cómo lo haremos y sustento mi argumentación sobre la base de esta gráfica.

METODOLOGIA

Herramientas a desarrollar

Párrafos que permiten que expliques en detalle las herramientas a utilizar y por qué; qué se logrará y qué entregables habrán.

Objetivos

Listarlos te permite dibujar claramente lo que se desea lograr. Normalmente los objetivos son generales y medios intangibles lo que provoca cierto vértigo de los clientes sobre el real valor de retorno que tendrá la inversión que están por hacer.

Es por eso que una identificación y proyección de dichos objetivos es muy importante para definir las reglas y límites del negocio.

Entregables

Los proyectos de UX son largos y requieren que el equipo vaya mostrando avances concretos es por eso que los entregables permitirán tangibilizar lo que estás haciendo y se pueden asociar a un plan de pagos de tus honorarios.

Observaciones

Siempre hay detalles o cosas que quieres dejar de manifiesto y que influyen en el presupuesto. Detallar esas observaciones y exclusiones evita malos entendidos futuros.

Por ejemplo, si vas hacer pruebas de usabilidad, tal vez no hagas el reclutamiento, condición importante del precio final.

Tiempos

Cualquier planificación está hecha para no ser cumplida (como dice Humberto Maturana) pero hacemos las tablas de tiempo fundamentalmente para listar fechas posibles y los recursos que tendrás que disponer.

Has un listado claro de las actividades a desarrollar en el tiempo. Una lista numerada que te la entrega cualquier aplicación de gantt permite identificar ahora de manera particular cada una de las tareas que definiste en la gantt. Permite recorrer todo lo que harás y sus entregables.

Tabla Gantt

Hago las gantt (sabiendo que es un placebo que les encanta a los clientes y que no se cumplirá) con un software como OmniPlan que permite poner la tareas, tiempos, los recursos y otros derivados pero lo más importante que debes atender son los tiempos posibles de respuesta de los clientes y que siempre son indeterminados.

Una gantt te permite reclamar el no cumplimiento de la misma y ganar espacio de negociación futura o tiempo que es el bien más escaso en todo proyecto.

Condiciones comerciales

Valores

Los valores deben ser en moneda local o la que te permita absorber la inflación (si es muy severa en tu país) de manera que tenga consistencia en el tiempo.

Sugiero no disgregar demasiado los precios, te han pedido algo, argumentáste lo suficiente como para decir, esto vale “USD XXX.XXX.- (se ve bonito así de 6 cifras no?) y ya. Sin embargo los valores deben atender algunas veces a una lista como las evaluaciones de usabilidad o cantidad de plantillas HTML.

Restricciones tributarias

Los valores tienen impuestos incluidos o no. Bajo qué tributación se rigen. Descuenta IVA u otros impuestos. Se acoge a algún mecanismo tributario particular?

Forma de pago

Tal vez la parte más importante de esta sección ya que aquí defines el flujo de caja futuro asociado a este proyecto. Sugiero siempre determinar los pagos a algún flujo que te permita sostener la contratación de otros profesionales, pagos de servicios, viáticos, etc.

Colocar un pago inicial con la Orden de Compra te permite además tener caja para contratar gente y respaldar la compra de insumos.

Crédito de las facturas

En Chile las empresas grandes tienen una práctica letal para profesionales o pymes y que es pagar a 30 o más días las facturas o boletas. Claramente trabajan con el crédito de sus proveedores.

Salvo contadas y destacadas excepciones me pagan antes de 30 días, de manera que eres tu el que define éstas reglas.

Sugiero que el crédito que le des a tus clientes sea no superior a 15 días. Si los pagos de las facturas se atrasan cobra el costo del dinero en el mercado bancario y traspasa ese precio a tu cliente. O sale él a pedir el dinero al mercado o lo haces tu; lo que está claro es que el dinero tiene un costo en el mercado y alguien lo debe pagar.

Vigencia de la propuesta

Por cuánto tiempo sostienes los precios comprometidos en la propuesta, pero más importante hasta cuándo puedes esperar una respuesta. Sucede que pasan semanas sin que se cierre ningún negocio y de improviso llega una avalancha de trabajos que tal vez por tu tamaño no puedas asumir.

Trabajo para pocos clientes a la vez, tres o cuatro es suficiente, de manera que es perfectamente viable que aclares incluso desde cuándo puedes empezar el proyecto. Por ejemplo, en temporada de mucho trabajo entregamos propuestas pero ponemos una fecha clara de inicio del proyecto y que generalmente es meses después.
Normalmente trabajamos con unos tres meses de exclusión así respondemos bien a todos nuestros clientes.

No incluye

Listar todos los NO INCLUYE es muy importante principalmente porque los clientes suelen entender lo que quieren de las propuestas y deducen cosas que como no están dichas las reclaman como viables.

No sabes la cantidad de problemas que he pasado por no listar lo que no incluye mi propuesta. Son cosas pedestres y no tanto, Por ejemplo, no incluye reclutamiento. No incluye wireframes de alta densidad o el diseño tipográfico. No incluye arriendo de equipos de fotografía o no incluye ilustraciones.
Te salvarán el proyecto.

Condiciones legales de la propuesta

Siempre incluye quién es el responsable legal de la propuesta, su identificación y correo. Sugiero incluir bajo qué leyes y con qué límite. A la vez trata que las propuestas se vuelquen, o en una Orden de Compra o en un Contrato. Explicita en ésta sección que los trabajos se inician una vez recibida la orden o firmados los contratos por ambas partes.

Anexos

  • Anexo Nº1: Equipo de trabajo

Una lista de tu equipo, sus profesiones cargos y competencias ayuda a que el cliente entienda con quiénes te rodeas y qué función cumplirán en el proyecto.

  • Anexo Nº2: Otro proyectos similares

Un pequeño portafolio ayuda a crear confianza y seguridad que eres fiable, tanto que pones a tus clientes para los que has trabajado, sus nombre y correos por si desean preguntar por tus virtudes.

  • Anexo Nº3: Gantt desplegada
  • Anexo Nº4: Otros anexos para respaldar la propuesta

Una cosa final; las propuestas se presentan y venden, sobre todo a clientes nuevos. Jamás envíes propuestas por correo porque lo más probable es que nunca tengas respuesta o que pierdas la convocatoria sin saber por qué, quiénes ganaron y por cuánto. Evita ser la tercera propuesta de una convocatoria ya resuelta.

 

Briefing en Diseño de Experiencia de Usuarios

Briefing es el proceso que ejecutamos, tanto para obtener un brief  y poder determinar el cumplimiento de sus objetivos y metas en el debrief. Lo ejecutamos a través de tres herramientas y que son:

  • Brief
  • Contra Brief
  • Debrief

Brief

Es la herramienta que permite entender los límites del proyecto y a la vez tener toda la información para poder elaborar una propuesta comercial o no.

Contra Brief

Es el proceso posterior a la recepción del primer brief en el que se busca clarificar la información entregada.

Permite saber cuán maduro o inmaduro es un proyecto, qué tan claro es para los convocantes e iniciar una conversación concreta con tu contraparte en torno al trabajo que desea ejecutar.

Sucede en la mayoría de las veces que las preguntas que haz hecho en el brief  tendrán respuestas generales o incompletas que impiden hacerse la idea de las implicancias y detalles del proyecto lo que necesariamente hará que hagas una mala evaluación con insospechados efectos futuros, que van desde no ganarse el proyecto o sencillamente sostener una administración compleja y tensa si se te adjudica el trabajo.

El contra brief es una buena noticia para tu potencial cliente ya que a través de tus preguntas permitirá que sepa que estás trabajando en sus indicaciones y le hará pensar mejor sus ideas sobre lo solicitado al proyecto.

Este proceso de contra preguntar, clarificar y desentrañar el brief siempre modifica la primera versión del documento recibido, de manera que según la complejidad del trabajo debe tardar el tiempo necesario para que tengas claridad y puedas decidir participar o no en la convocatoria.

Lo que buscamos es definir el brief final del proyecto para poder, sobre la base del mismo hacer una correcta y ajustada propuesta comercial. Un mal proceso de contra brief anuncia necesariamente una mala propuesta comercial y aumenta la posibilidad de perder el proyecto.

De manera que preguntar es muy bueno y solo eleva la positiva percepción que pueda tener de tu desempeño el cliente que te convoca.

Debrief

Los militares usan esta palabra para el proceso posterior a una campaña. En él miden el cumplimientos de las metas y los objetivos de dicha misión. “Normalmente los participantes presentan sus informes sobre la acción realizada y se analiza el comportamiento del grupo y de cada individuo a fin de mejorar futuras acciones similares.

En Diseño hacer un debrief es especialmente importante para cerrar un proyecto.

Cuando un proyecto es muy grande y ha tardado varios meses, el brief va sufriendo necesariamente cambios que van ajustando el proceso y redefiniendo los plazos, entregables e incluso las metas. Por lo mismo el debrief permitirá algo tan simple como terminar el proyecto y cobrar la factura final.

Sucede mucho que los clientes ante el evidente cierre del proyecto comienzan a pedir cosas que no estaban dentro de lo contratado y pueden llegar al extremo de interpretar libremente el “espíritu” de la propuesta para sumar nuevas cosas lo que entorpece y provoca tensiones en el proceso de cierre del trabajo.

Por lo mismo son tan importantes tanto el brief como una propuesta comercial clara y detallada para éste proceso.

El debrief es un chequeo de la lista de compromisos y entregables para verificar su correcta recepción y aceptación. Es además de un enorme beneficio para el cliente porque todo proyecto Diseño de Experiencia de Usuarios o UX sin duda produce cambios en la organización, sus modelos de negocios, equipos y objetivos.

El debrief asegura que se tenga conciencia del aprendizaje que todo proyecto entrega a las organizaciones y te permiten cerrar tu trabajo tal y como lo iniciaste; como un profesional.

En resumen un correcto proceso de debriefing ubica el uso de las herramientas del brief  y contra brief al comienzo del proyecto y el debrief al cierre del mismo.

 

 

El brief para Diseño de Experiencia de usuarios

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Uno de los problemas más recurrentes en los proyectos de Diseño es pensar en las soluciones y no en los problemas que tienen los usuarios finales, por lo mismo el brief es una herramienta poderosa que permite conocer en la etapa más temprana del proyecto cuán estratégico es, qué factores están claros o cuáles no.

Es un resumen escrito que elabora el mandante del proyecto y que, al menos debe contener y explicar con claridad la estrategia que sustenta y condiciona el proyecto, su objetivo, metas, plazos de implementación, equipo de trabajo y presupuesto asignado. Es una herramienta que debe permitir entender a cabalidad los límites del proyecto y permitir que el Diseñador tenga toda la información para poder elaborar una propuesta comercial o no, ya que un proceso de briefing pobre anticipa un mal desenlace y un peor fin.

El brief es parte de un proceso llamado briefing y que tiene al menos tres etapas claves: brief, contra-brief y debrief.

Briefing

He aprendido que un buen proyecto es aquel que parte primero con un reconocimiento entre las partes. Es un proceso que permite conocerse y entender si se podrá o no trabajar en conjunto y que busca construir las confianzas necesarias para el éxito del proyecto.

La confianza es una factor básico ya que diseñar es un proceso y como tal requiere de un trabajo mancomunado donde el Diseñador será el líder que facilite dicho proceso.

Ningún proyecto es igual a otro, cada Diseñador debe, según su especialidad profundizar en el brief aquellas preguntas que desea responder y también demuestra dónde pondrá los énfasis, cuáles son sus competencias y cuáles son las áreas donde no se involucrará porque en el Diseño de Experiencia de Usuarios (UX) hay varias especialidades y áreas de desarrollo que requieren de un Diseñador en particular y que están definidas en las siguientes áreas de interés: planificación, estructura y producción.

El Brief

Es un documento en formato de formulario con preguntas que debe responder el cliente o mandante del proyecto.

Vale la pena considerar en su primera página qué áreas de interés desarrolla el Diseñador y qué soluciones puede entregar.

A la vez es bueno indicar el presupuesto mínimo por el cual el Diseñador se involucra en el proyecto ya que de esa manera puede discriminar por precio base proyectos en los que no puede o no quiere participar.

Ejecutivos y Jefe de proyecto

La primera parte del brief permite identificar los roles, funciones, responsabilidades y cargos de los ejecutivos que participarán. Sin embargo es fundamental que la empresa mandante designe un Jefe de Proyecto quien debe tener poder de convocatoria a sus pares, organizar la agenda, clarificar dudas y comunicar al Diseñador las definiciones y decisiones que se van tomando durante el proyecto.

Es habitual que el Jefe de Proyecto sea una función no jerárquica y que éste deba convocar a mandos superiores de la empresa que no están involucrados en el día a día del proyecto pero que opinan y deciden cosas estratégicas y fundamentales.

La capacidad de resumir y transmitir esas impresiones que van definiendo el proyecto debe tener a la vez una contraparte también, con la capacidad de convocar, decidir y definir el desarrollo del proyecto. Es deber del equipo de Diseño UX contratado educar e involucrar en todos los aspectos al Jefe de Proyecto de la empresa cliente ya que es el vaso comunicante entre ambas instituciones como también es quien verá aspectos administrativos y contractuales que permitirán llevar una buena relación.

Una lista de dichos ejecutivos debiera contener al menos: nombre, función, cargo, email, teléfonos y un pequeño perfil (formación, etc.).

¿Cuáles son los problemas a resolver?

Como mencioné al inicio la clave es entender los problemas que se detectan o sufren y olvidar por un momento las posibles ideas de solución.

Es por ello que el documento debe permitir desde un comienzo que los ejecutivos comprendan que se diseñará por y para los usuarios.

Ten presente que la función del Diseñador es allanar el camino, conducir el proyecto y ser capaz de soñar un destino posible para ambas partes. En ese sentido cada vez que cuestionas las reales motivaciones de un proyecto estás necesariamente iniciando un cuestionamiento a los modelos de negocios.

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Tal y como dice Morville, diseñar la Experiencia de los Usuarios, “es la cola que mueve al perro”.

Tus preguntas y trabajo provocarán sin duda alguna oscilaciones en toda la organización ya que finalmente lo que estás diseñando son profundos cambios en los modelos de negocios de la compañía. Por lo mismo, debes remitirte siempre a los problemas por resolver ya que habrá momentos tensos que afectarán la relación con el cliente porque habrán ejecutivos que verán temblar sus cargos ya que diseñar UX es Diseñar el cambio.

¿Qué conocen de sus clientes y prospectos?

Qué saben, qué han investigado, cuáles son los supuestos las tendencias y cómo están respaldadas. Normalmente las empresas se apoyan mucho los estudios de mercado, trabajos de resultados muy generalistas y fundamentalmente cuantitativos y que no son de gran ayuda porque cuando preguntamos hablamos de evaluaciones de usabilidad, estudios etnográficos, walk-through, benchmark, entrevistas guiadas, etc. Estamos preguntando por lo cualitativo.

¿Por qué desea hacer éste proyecto?

Aparentemente es una respuesta obvia, pero vale la pena cuestionar los deseos y motivaciones de la empresa. Verás que más de alguna novedad interesante saldrá de ésta respuesta.

Recuerda que el mandante está midiendo también las capacidades de tu empresa de Diseño de entender y traducir los problemas que se presentan en el proyecto. Por lo mismo con ésta pregunta estás provocando e invitando a la conversación, al diálogo, entre los ejecutivos participantes del proyecto para dar respuesta al brief.

¿Cuáles son los activos que se tienen para el buen desarrollo de éste proyecto?

Todo proyecto de Experiencia de Usuarios gira en torno al contenido. Diseñamos estructuras racionales de interacción combinadas con la emoción de las interfaces, todo para que el contenido fluya, de manera que vale la pena preguntar

  • ¿existe contenido?
  • ¿dónde?
  • ¿en qué estado está?
  • ¿está editado para medios digitales?
  • ¿quiénes lo mantienen?
  • ¿con qué? (CMS)

El área de tecnología es otro factor estratégico en todo proyecto, ya sea porque estamos proyectando una simple web o una gran aplicación, diseñamos software y deberás coincidir con ésta área para que tu proyecto vea la luz tal y como lo diseñaste, de manera que convocarlos desde un comienzo es crítico para el éxito del trabajo.

Objetivos y metas

  • ¿Qué objetivo(s) tiene este proyecto?
  • ¿Cuáles son sus metas?

Pasa que podrías cumplir las metas pero no los objetivos de manera que clarificarlos es importante.

El objetivo del proyecto debe estar acorde a los estudios, condiciones y realidad presupuestaria de la compañía. Se le suele pedir demasiado a un simple sitio web: “ser los primeros en Google” o cosas como “queremos ser el Apple…” suenan como lindos objetivos pero son imposibles de conseguir con un trabajo aislado y, si ese es el deseo, el primer proyecto es diseñar la Estrategia para lograr esos enormes objetivos.

Las metas son más simples pero claves para que vayas mostrando los avances y al final se haga el debrief. Dichas metas deben ser nuevamente, realistas a lo que la compañía es y quiere ser: “queremos esta aplicación publicada en iTunes en tres meses” es imposible de cumplir con seriedad más conociendo cómo funcionan los contratos, las órdenes de compra y cómo gustan pagar a las grandes empresas.

Una meta es tener el proyecto en un deadline determinado, o lograr elevar audiencias, mejorar procesos e incluso tener una estrategia aunque no se implemente de inmediato. Las metas son al final la manifestación concreta de tu trabajo.

¿Cuál es el presupuesto para éste proyecto?

Pregunta estratégica que si no es respondida sugiero no involucrarse en el proyecto porque quiere decir que la definición será por precio, no por calidad o porque tus competencias son las mejores.

Por sobre todas las cosas es también la primera muestra de desconfianza hacia el equipo de Diseño. Pasa que las empresas suelen “cotizar” y en UX no hay listas de precios. Hay precios de mercado que suelen estar muy distorsionados por el incomprensible miedo de los convocados a no tener trabajo, pero las pocas veces que he estado en esa situación he salido perdiendo porque se colocan factores económicos por sobre mis competencias y agregación de valor. Un buen ejercicio es determinar el ROI que tu trabajo tendrá en la organización y que demostrará que cada dólar invertido producirá un enorme ganancial para la compañía.

Conocer el presupuesto permite también descartar el trabajo y dejar tiempo para otros de mejor retorno ya que hacer una propuesta comercial responsable involucra una inversión no menor muchas veces ni siquiera leída porque sólo se fijarán en el precio.

Tiempos

Es fundamental conocer los tiempos de entregas que espera el cliente.

Lo normal es que cuando hablan de tiempo consideran todo el proyecto, no los tiempos que se destine al Diseño del mismo. Esto quiere decir que están considerando sus propios tiempos de respuestas incluidas, los que siempre son irregulares y tardíos y sobre los que no tienes el control. De manera que cuando preguntas por el deadline es otro antecedente que podría indicar que es mejor no entrar en dicho trabajo ya que al final las metas son tus avances donde jamás se consideran los atrasos del mandante y el responsable final será e Diseñador.

Notas e ideas

Deja que los clientes se explayen en sus ideas sobre este proyecto, qué piensan, qué están viendo, etc. Es un buen antecedente para saber cuáles son los niveles de involucramiento en esta disciplina y qué tanto aprecian la experiencia de sus clientes y usuarios.

Te permitirá también conocer a los que partner que tendrás dentro del equipo de ejecutivos y que te serán de tanta ayuda en momentos críticos.

 

Simple no es sencillo

Hace 18 años, cuando empecé a diseñar web, sabíamos que estábamos ante una nuevo encargo que no se podía resolver con las metodologías y herramientas con que contábamos en ese entonces.

Si bien es cierto habían muchos que dibujaban interfaces de pantallas eran fundamentalmente para software de pésima usabilidad, difícil acceso y con la imposibilidad de usar como herramienta de trabajo sin tomar cursos de capacitación o leer sendos manuales. De hecho, en los 90 me gané la vida enseñando Illustrador, Photoshop y Acrobat.

Se diseñaba pensando que estábamos haciendo herramientas para expertos y como eran relativamente pocos, cada cual aprendería su parte a golpes y porrazos lo que en algunos no fue malo, ya que aprender desde el dolor fue moldeando mi cerebro al aprender DOS y finalmente con el advenimiento de la web, HTML. El resto es historia.

A pesar que he pasado tantos años evangelizando en cada proyecto, sigo sintiendo que le hablo a las murallas, que cada proyecto es una montaña empinada que carcome el ánimo no porque crea tener la razón, si no por el enorme desgaste que provocan los temores e ignorancias corporativas sustentadas fundamentalmente en la equivocada comprensión de ¿qué es Diseñar para los clientes? pero sobre todo ¿qué significa para todas las empresas la digitalización de la vida de sus clientes?.

Hay una pésima mezcla entre los temores y deseos de éxitos inmediatos (por eso compran y compran banners a pesar que nadie los pincha) que no les deja ver el futuro con claridad. En este sentido la miopía absoluta de las áreas de marketing y sobre todo las de tecnología sabotea a diario los deseos de cambio e innovación que buscan los directivos de las compañías.

¿Qué es lo que buscan cuando me convocan para Diseñar la Experiencia de los Usuarios?

Mi trabajo es diseñar, en palabras de Maeda “simplicidad”, pero “simple no significa sencillo” decía Einstein.

El desafío de la tecnología es centrarse más en las personas y menos en el software porque los seres humanos conversamos con servicios no con planillas Excel y menos con códigos .NET u Oracle.

Son los verbos, los actos lo que nos motiva a aprender cómo usar un nuevo dispositivo que en sí mismo es un software. Es por eso que debemos pensar nuestro trabajo diseñando una arquitectura tal que permita que los actos, los verbos tengan cabida y permitan que el ser humano se despliegue.

Sin acto no hay uso, no hay clientes, no hay negocio. La tecnología en sí misma es un anónimo que al igual el Diseño, permiten, facilitan, promueven y deben distinguir el acto como la esencia de nuestro trabajo.

Es por eso que la conversación entre Diseño e Ingeniería se debe promover y facilitar en espacios donde esté claro el objetivo común que trascienda los deseos o metas de cada cual. El fin no es el Diseño ni mucho menos la Ingeniería, el fin es el verbo, que las cosas sucedan en completa armonía con los factores antropológicos y sociológicos que motivan a las personas.

Entender nuestro trabajo enmarcado en las ciencias sociales es urgente ya que en los nuevos tiempos que vive el Diseño nos hemos “tecnologizado” demasiado y peligrosamente, muchas veces perdiendo la conciencia necesaria que requiere nuestro oficio y que me llevan a cuestionar los límites del mismo.

Muchas veces olvidamos que Diseñar es facilitar un proceso que conversa anónimamente con nuestro lado racional pero que a la vez requiere de la emoción de las interfaces para conducir dicho diálogo y en ese juego; diseñar simple es una tarea difícil.

Pero más difícil aún es que te contraten como lazarillo y pongan en duda cada paso que das y que al final por temor siempre terminen tomando el corto, el que les dé el placebo necesario para sentirse dueños de un destino implacable que los niega cada vez más.

Mi teoría a tanta desconfianza y la práctica de comprar el “desde” es que las empresas grandes ganan demasiado dinero haciendo muy poco por los usuarios. Son virtuales monopolios que no tienen nada que perder y por ende ¿para qué calentarse la cabeza con los consejos del lazarillo?, ¿para qué “tanto estudio y preguntas”? ¿Para qué ser simples?.

El turismo digital es el nuevo campo de batalla

Distintas movidas en el último año van configurando un cambio espectacular en la industria tecnológica mundial destapando nuevos grandes players que empiezan a reemplazar a dubitativas y tradicionales compañías como Sabre,  Amadeus o TUI.

Priceline es una empresa mundialmente conocida por la representación que hace en su home el famoso actor William Shatner y que propuso por allá en los 2000 un modelo de negocio disrruptivo de subasta invertida incitando a los consumidores a “Ponga usted el precio“.

Hace 10 años nada hacía presagiar que se transformaría en el principal actor del turismo mundial. La historia se escribe con una seguidilla e inteligente racha de adquisiciones enfocadas en los viajes y pasó en 10 años de ser una empresa irrelevante para gigantes como Expedia o el mismísimo Google a una que valora en acciones de la bolsa que suben como la espuma en los últimos 5 años.

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El 2007 se hace de Agoda, que seguiría con Booking.com, Kayak y la reciente compra de OpenTable en abierto desafío a los clásicos e impertérritos actores de la industria del turismo mundial que nunca entendieron la estrategia de largo plazo que se estaba ejecutando e instalando a Priceline debajo de Expedia que alguna vez fue de Microsoft.

Micros-Fidelio es una empresa dedicada al mercado vertical de hospitalidad y alimentos que vende hardware, software y capacitación a la gran hotelería mundial. Es un actor relevante y que domina un mercado de miles de millones de dólares a nivel global. Hace unos meses fue adquirida por Oracle en 5,3 billones de dólares.

SAP anuncia hoy que compra Concur, un gigante del turismo en abierta respuesta a las movidas Oracle, su clásico competidor para “expandir su presencia en internet a través de sus aplicaciones cloud” ya que Concur tiene más de 25 millones de clientes en todo el orbe.

¿Harán algo similar Microsoft, IBM y GE o vendrán otros insospechados actores -por el momento- e irrumpir en éste jugoso mercado?

Están también los esfuerzos silenciosos que Google viene haciendo hace años por configurar su “universo” de servicios dedicados al turismo donde su estocada más importante la dio el 2010 al comprar ITA Software especializada en el desarrollo de aplicaciones para la gestión y suministro de información relacionada con los vuelos de las aerolíneas. Es cosa de ver el Hotel Finder y cómo a través de distintas herramientas Google intenta completar un puzzle que la ubica también como actor dominante en el turismo.

¿Por qué las fichas se mueven en el turismo? Porque es en ésta industria donde se funden los negocios electrónicos más jugosos con importantes ramificaciones pero sobre todo porque es el turismo una industria que crece positivamente siempre con tasas entre el 3% y el 5% anuales y que deposita cada vez más personas que ejecutan una y otra vez viajes por todos el planeta. La intermediación de esas operaciones es altamente rentable sobre todo si ahora son electrónicas o sea en las computadoras y móviles.

Ver a empresas tan grandes girar hacia éste mercado no solo es una evidencia que se vienen más movidas si no que estamos viviendo una enorme transferencia del poder comercial que acabará con algunos importantes actores (es cosa de ver el triste fin que está teniendo Cocha en Chile) en el turismo tradicional y nuevos líderes de negocios insospechados para todos en la industria digital y que determinarán el modo como viajamos y nos entretenemos.