Cuando mi casero me conoce
3 comentariosEn AyerLab, el grupo de Investigación del Comportamiento del Consumidor digital de AyerViernes está hace unas semanas haciendo un análisis del retail online chileno. La pregunta que deseamos y necesitamos responder es, cuáles son los factores que des-incentivan al usuario chileno en la compra en línea?
Para ello nos propusimos evitar las hipótesis negativas ya que cualquier estudio serio no puede jamás partir con la respuesta que todo está tan mal (el problema es que está todo más que mal).
Hace poco Paris sacó algunas cifras y Multiplica incluyó Chile en un estudio de reciente liberación. Nada más.
Casi siempre me paseo por Amazon para ver que cosillas nuevas existen. La pregunta es por qué compro en una tienda a la que nunca entraré (física), jamás conoceré a sus vendedores y ni siquiera sé bien de qué lugar preciso de USA me envían las cosas.
Cuando haces una mirada sencilla de las cabeceras de Amazon versus Paris, Riple y Falabella empiezas a entender por qué compraré gran parte de mis regalos de navidad acá y no en Chile.
Primero hay un entendido profundo en Amazon que el marketing online es y será Marketing Directo, Uno a Uno o de Bases de Datos. Para los que piensan que el Marketing Directo (MD) es enviar cartas les cuento que están equivocados. La clave del MD es conocer a los clientes a través del intensivo uso de las bases de datos para hacer cada vez más una venta asociada y asimilada casi en detalle al que la está recibiendo.
Internet y en especial la web es el territorio más fértil para el desarrollo del MD ya que su base de funcionamiento son las bases de datos ralacionales, o sea aquella que no sólo sabe tus datos geográficos si no mejor los psicográficos, aquellos que revelas en tu comportamiento como cliente.
La grandeza de Amazon es haber sabido siempre que sus sistemas y softwares eran invisibles al cliente y que lo que realmente importaría algún día (hoy) era conocer en detalle las tendencias, gustos, ganas, disgustos y motivos de sus clientes.
Miren un detalle de las cabeceras de su sitio remodelado, lo único que puedo decirles que Amazon sí me conoce e intenta cada vez más en darme en el gusto. Fíjense cómo me habla y dedica su trabajo.
Ahora me fui a los tres retails chilenos. A parte de saber mi nombre e interpretarlo como robot, no es mucho lo que saben de mí.
Debo aclarar que he comprado en las tres tiendas offline en los malls y como les debe haber pasado a ustedes, cada vez que compras hasta en efectivo, te preguntan en RUT. O sea algo debieran saber cuando ingreso el mío online, no?
Ahi van los screenshots:
Paris
Falabella
Ripley
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3 Comentarios
Ivan Publicado el 11/11/07 a las 20:23
Es interesante como esta idea de irte proponiendo cosas que te puede interesar comprar funciona, a mi me llegan correos de amazon donde me sugieren libros parecidos a los que he comprado antes, a veces le atinan a veces no, pero se nota una búsqueda. En cambio me llegan también correos de mercadolibre.com y siempre son anuncios genéricos que muchas veces traen ligas que no me llevan a ningún lugar, si saben que compro cosas para actualizar computadoras, por que me ofrecen tenis? en Amazon veo otras dos ventajas, la primera es una búsqueda por ser la tienda universal, a tener millones de libros y productos en su base de datos, cuando uno entra a una tienda en linea de una tienda física (acá en México, Sears, liverpool etc) se encuentra uno con los mismos productos que en la tienda o menos productos, no parece existir ganancia en pedir algo que igual es más rápido ir a comprarlo directamente. finalmente la otra ventaja de Amazon esta en la investigación y la innovación se nota como buscan todo el tiempo como mejorar la interface, la manera que se compra y las sugerencias de productos, en las tiendas en linea de por acá se nota que simplemente usan un modelo ya probado de tienda en linea y nada más.
Jorge G. Publicado el 12/11/07 a las 12:02
Hola Jorge:
Concuerdo con la visión que has expuesto. De hecho hace un tiempo escribí un artículo que postula algo muy parecido a lo que señalas (si alguien quiere leerlo, se accede desde: http://arquitecturadeinformacion.cl/jorge/blog/2007/08/la-venta-asertiva.html).
Y justamente comento que Amazon tiene la virtud de basar su formato de promoción y marketing en las pistas que el propio usuario da, no con su opinión, sino con su comportamiento; a diferencia de lo que suelen hacer las webs de retail en Chile, que bombardean con banners indiscriminadamente, equivocando su estrategia. Básicamente se equivocan porque todavía no se especializan en Internet y simplemente traspasan desde otros medios de comunicación formatos y códigos que no son los mejores para la web.
jbarahona Publicado el 12/11/07 a las 12:14
Me causa mucha curiosidad cada vez que habalamos con los ejecutivos del retail chileno y nos cuentan sus problemas. Es habitual que los que están en la gestión de los sitios estén bien solos dentro de lo organización, como que las otras gerencias e incluso los mismos gerentes, jefes de las áreas de internet son refractarios a la Expereincia de Usuarios.
Me pregunto, cuando en las reuniones de directorio se habla de elevar las ventas y calidad de los clientes a menores costos qué propondrán esos gerentes?
Siento que el problema también va por nosotros que hablamos mal, hablamos en nuestro decálogo indecifrable con palabras extrañísimas que en marketing no entienden.
Tarea para nosotros, hablar más desde el marketing. Para los ejecutivos, capacitarse, aceptar que hay unos geeks que sí saben mucho y sí pueden ayudarles, y sobre todo escuchar.
