Banca chilena no está preparada para usar medios remotos

by Jorge Barahona

Hasta hace unos días, en Chile la banca podía subir las comisiones sin pedir el consentimiento explícito de sus clientes. Esta semana el gobierno cambió la norma y obliga a los bancos a tener el permiso manifiesto de sus clientes para cambiar las condiciones de los contratos.

La banca, a través de sus dirigentes gremiales han presentado como solución el uso de “medios remotos” léase internet o móviles para comunicarle a los clientes que han subido las comisiones de los productos que nos venden. El año 2007 AyerViernes publicó el único estudio a la fecha de Experiencia de Usuarios de los bancos chilenos advirtiendo que la mayoría no tenía mucho aprecio por la Experiencia de sus Clientes. Esto, en los últimos 6 años no ha mejorado lo suficiente como para pensar que es una opción.

Los bancos carecen de estrategia digital y sus web son la sumatoria de servicios muchas veces inconexos e incoherentes. Pero, ante la idea de usar los canales remotos, lo más complicado es el escenario de los mailing que envían con las cartolas o información importante. Porque sí son muy eficiente enviando ofertas no solicitadas en luminosos mails, pero un desastre con lo que importa. Ni hablar de los constantes parches y alertas que nos envían por phising, clonación de tarjetas y otros relacionados con la seguridad.

Me cuesta imaginar cómo piensan implementar el uso de los canales remotos para comunicarle a sus clientes cosas tan importantes como que te subieron las comisiones y cómo podrán los clientes aprobar o no dichas nuevas condiciones. Y los móviles?

Soñemos un poco: el banco amablemente te envía un correo electrónico avisándote que desde mañana te cobrará más comisión en las operaciones con tu tarjeta de crédito. El correo trae un link que debes presionar y te lleva a un sitio web que se ve en todos los navegadores sean de escritorio o móviles ya que está en responsive design. En dicho espacio te explican con letras grandes, negras, ordenadamente qué, por qué, cómo, cuándo y está alerta a si tu dices que “no”.

Y qué sucede si el correo se fue a los spam? O si tu cuenta de Hotmail como se fue a Outlook ya no la revisas porque olvidaste la clave. O qué pasa si lo revisas pero el link está malo y pasa el tiempo y cuado logras entrar se desactualizó el aviso?

Son tantos los “if” que tengo en la mente que abruman.

El problema no es solo de la banca, en general los canales remotos -que nombre tan poco sexy!- han sido por siempre los parientes pobres de las estructuras gerenciales. Un gerente de banca electrónica vale menos que uno de recursos humanos y eso lo saben todos en la industria. Los directores de las empresas y sus altas gerencias no terminan de entender qué significa la digitalización de la vida de sus clientes. Ignoran, porque confunden los servicios digitales con tecnología. Meten al mismo tacho todo lo que huela a computadores, servidores, rack, computines, community managers, enlaces y diseño digital, sin distinguir que las personas nos relacionamos con servicios no con tecnología.

Tal vez ahora es la oportunidad que la banca recupere el tiempo perdido entre tanto banner y campañas y se preocupe de construir un discurso coherente, certero, fiáble y cercano a través del diseño de la Expereincia de los Clientes y los servicios como un problema humanista no tecnológico.

Háganme caso, a más experiencia de usuarios menos publicidad. Si no, vaya a Simple Bank y aprenda.