En AyerLab, el grupo de Investigación del Comportamiento del Consumidor digital de AyerViernes está hace unas semanas haciendo un análisis del retail online chileno. La pregunta que deseamos y necesitamos responder es, cuáles son los factores que des-incentivan al usuario chileno en la compra en línea?
Para ello nos propusimos evitar las hipótesis negativas ya que cualquier estudio serio no puede jamás partir con la respuesta que todo está tan mal (el problema es que está todo más que mal).
Casi siempre me paseo por Amazon para ver que cosillas nuevas existen. La pregunta es por qué compro en una tienda a la que nunca entraré (física), jamás conoceré a sus vendedores y ni siquiera sé bien de qué lugar preciso de USA me envían las cosas.
Cuando haces una mirada sencilla de las cabeceras de Amazon versus Paris, Riple y Falabella empiezas a entender por qué compraré gran parte de mis regalos de navidad acá y no en Chile.
Primero hay un entendido profundo en Amazon que el marketing online es y será Marketing Directo, Uno a Uno o de Bases de Datos. Para los que piensan que el Marketing Directo (MD) es enviar cartas les cuento que están equivocados. La clave del MD es conocer a los clientes a través del intensivo uso de las bases de datos para hacer cada vez más una venta asociada y asimilada casi en detalle al que la está recibiendo.
Internet y en especial la web es el territorio más fértil para el desarrollo del MD ya que su base de funcionamiento son las bases de datos ralacionales, o sea aquella que no sólo sabe tus datos geográficos si no mejor los psicográficos, aquellos que revelas en tu comportamiento como cliente.
La grandeza de Amazon es haber sabido siempre que sus sistemas y softwares eran invisibles al cliente y que lo que realmente importaría algún día (hoy) era conocer en detalle las tendencias, gustos, ganas, disgustos y motivos de sus clientes.
Miren un detalle de las cabeceras de su sitio remodelado, lo único que puedo decirles que Amazon sí me conoce e intenta cada vez más en darme en el gusto. Fíjense cómo me habla y dedica su trabajo.
Ahora me fui a los tres retails chilenos. A parte de saber mi nombre e interpretarlo como robot, no es mucho lo que saben de mí.
Debo aclarar que he comprado en las tres tiendas offline en los malls y como les debe haber pasado a ustedes, cada vez que compras hasta en efectivo, te preguntan en RUT. O sea algo debieran saber cuando ingreso el mío online, no?
Ayer en la tarde y después de una ansiosa espera de una semana llegó a AyerViernes el EyeTracking.
Hace años que vengo siguiendo ésta sorprendente tecnología que permite literalmente leer, seguir y filmar el movimiento de los ojos en las pantallas con determinación matemática de los tiempos, secuencias y estancias de la vista en interfaces de pantalla.
Como tal el EyeTracking es una tecnología que no sirve de mucho sin el conocimiento experto de profesionales dedicados al estudio y análisis del comportamiento de los usuarios digitales, por lo mismo todos estamos muy excitados pero sobre la gente de AyerViernes Research (Pedro, Darcy, Herbert, Lena y yo) se frota las manos para empezar a probar, aprender, publicar y promover el uso de ésta tecnología y conocimiento.
Sin duda el área que más debiera alegrarse es la del marketing latinoamericano ya que el EyeTracking es usado en USA y Europa por las compañías líderes de la banca, el retail, comunicaciones, el software, la publicidad, juegos, web, etc.
Su uso permite conocer por ejemplo cuáles son las áreas más rentables de la pantalla, cuáles son las que ocupan mayor atención en un comercial de TV a un usuario o en la industria del packaging cuáles son las motivaciones y lecturas que hace un consumidor de un envase o un aviso de prensa de un producto.
Como ven son muchas las áreas de negocios que pueden -y deben- hacer pruebas EyeTracking porque acerca rápidamente con datos cuantitativos sobre la comprensión e interés que tienen los consumidores de los diseños a través de los que se venden los servicios y productos que usamos a diario.
Una de las conclusiones más evidentes que arrojó el “Estudio de la Banca chilena” que hicimos” en AyerViernes es lo poco que usan los bancos sus sitios webs para atender mejor a sus Clientes y para hacerles la vida más sencilla.
Es evidente que se han centrado en el software y poco en la Experiencia de Usuario. Por eso sucede que cuando lanzan campañas como la nueva del Santander para créditos ni siquiera hacen un query entre las bases de datos.
Lo lógico para cualquier cliente es que si al banco al que le confío mis datos personales y mis platas sepa con certeza quién soy cuando le digito mi RUT. Algo tan simple como eso al parecer no lo es para la banca.
Como nuestros clientes también están en la banca, suelo ir a los llamados de ofertas que publicitan online sólo para ver cómo hicieron y con la esperanza que ésta vez si funcione la máxima de cualquier estrategia de marketing: conocer a tus Clientes y hacerles sentir que tu no eres un anónimo si no un conocido que importa.
:(
La nueva campaña del Santander es bien atractiva para el segmento masculino ya que viene asociado a la Formula 1. Toda la parafernalia se cae cuando digito mi RUT y me lanzan a un formulario como de emigración y cambio de identidad!
Obviamente me da una lata enorme de llenar los datos y aunque pudiese estar ansioso por el dinero (cosa que felizmente no ocurre) encuentro muy penca que te pregunten miles de cosas.
Los estudios con Eye Tracking (seguimiento del ojo o la mirada) son un complemento en las pruebas con usuarios en laboratorios y una computadora. Consta de un hadware que básicamente es una pantalla con cámaras de alta sensibilidad y motorizadas más un poderoso software que permite interpretar los datos obtenidos de las pruebas.
Una prueba de Eye Tracking puede decirnos con mucha precisión de un usuario:
Dónde y cómo recorre el ojo una pantalla
Qué le llama la atención
Cuántos segundos se detiene en un punto
los recorridos,el estado mental del usuarios
Las intenciones del usuario
La tecnología Eye Tracking tiene un enorme gama de aplicaciones desde médicas hasta la interacción humano-computador (HCI) y todo lo que dentro de la pantalla sucede. Podemos medir la interacción con:
Software
Internet (web, intranet, softwares web-based, etc.)
TV Digital
Prototipos de pantallas de otros hadware (móvile, electrodomésticos, automóviles, etc.)
Juegos de cualquier plataforma (Wii, PlayStation, xBox, etc)
Publicidad (estática,comerciales, etc)
La rica información que se recoge de estudios Eye Tracking permiten diseñar mejores soluciones, más asertivas y cercanas con los usuarios y sobre todo la presencia de ésta tecnología en el América Latina nos permite hacer más Investigación y Desarrollo en Usabilidad y Diseño de Interacción.
AyerViernes es la primera empresa en traer ésta tecnología a sud-américa (excepción de Brasil) y a su vez la primera en desarrollar las competencias, capacitación y formación de profesionales que puedan interpretar la rica información que entrega ésta tecnología.
Si deseas más información sobre nuestra oferta con Eye Tracking sólo escríbeme.
Más información:
Useit (Nielsen es un gran promotor de ésta tecnología)
La Banca chilena no cumple con los estándares de la W3C, tampoco hace esfuerzos en accesibilidad y su contenido desaprovecha la posibilidad que tienen todos los sitios de “conversar” con los buscadores y ser ubicuos.
Estos y otros varios resultados arroja el Estudio de la banca chilena realizado entre abril y julio por el grupo de Estudios de AyerViernes.
Aunque no lo crean lo único formal es del año 2002 y mucho se cacarea con lo malos que son los sitios web de los bancos chilenos, lo mal que atienden a los Clientes online y la falta absoluta de visión comercial que posee ésta industria.
Este Estudio es nuestro aporte a la discusión, la evangelización y profesionalización del Diseño Centrado en los Usuarios a nivel latinoamericano. No sacamos nada de conversar entre los pocos que abrazamos la Usabilidad, Arquitectura de la Información, Diseño de Interfaces y Programación Semántica si no entregamos documentos con argumentos técnicos y objetivos sobre la real situación de industrias como la bancaria en Chile.
Estamos pasando por un período de apertura en nuestras materias, nuestro trabajo y aporte se reconoce cada vez más y sin duda éste Estudio será el incentivo a que otros colegas analicen otras industrias y juntos sentemos las bases objetivas del desarrollo de nuestro trabajo.
