Segunda encuesta del consumidor digital chileno
En AyerViernes acabamos de lanzar la “Segunda encuesta del consumidor digital chileno“.
La idea es conocer cómo nos comportamos a la hora de consumir para poder identificar tendencias que nos permitan mejorar la web chilena y tu experiencia en línea.
Los resultados de la encuesta, sus gráficos y conclusiones serán de dominio público, gratis y bajo licencia Creative Commons tal y como hicimos en la Primera encuesta el año 2008.
Ir a la Segunda encuesta del consumidor digital chileno.
El fin de la web 2.0?
A propósito de la crisis económica y la dramática entrada en recesión de los Estados Unidos, varios influyentes vislumbran el fin de la web 2.0 como un modelo de hacer las cosas en Internet.
Si hay un mercado que sabe de reventones de burbujas, ese es el de la internet. Si hay un país que sabe de estatizar la deuda privada somos los chilenos que hicimos las tristes tareas en la década del ochenta.
Webmonkey se resiste a tanto pesimismo y considera cuáles serán los factores y signos que estarían dando por finalizada la web 2.0 para dar paso al comienzo de una era de la web infinita.
La crisis por defecto seca los capitales de riesgo en USA, pero los emprendedores de Silicon Valley ya han navegado por éstas aguas por lo que les es más fácil comandar sus compañías sin ingresos por las turbulentas aguas de la recesión.
Es para todo el mundo?
No creo. Siento que en Chile tenemos una enorme oportunidad de hacer crecer la oferta digital. Nuestra economía off-line crecerá menos de lo deseado pero las pymes digitales podemos ayudar mucho a las marcas y compañías. La industria digital chilena no crecerá en cifras de dos dígitos como acostumbró hacerlo en los últimos años, pero sí será la que más crezca.
Por qué?
Todos sabemos que es más barato, medible, efectivo y rápido probar y probar en lo digital que en el mundo off-line. Es posible que las compañías chilenas bajen sus inversiones en publicidad y comunicaciones pero también es sabido que perder el juicio y tomar medidas alocadas e histéricas tiene un efecto negativo enorme porque el mal tiempo va pasar y cuando esas marcas quieran volver a invertir en comunicaciones será tarde. Nadie se irá para la casa y lo digital es un excelente refugio para invertir menos y colocar esfuerzos en mantener las marcas.
Serán las marcas que de manera inteligente, refugiadas en lo digital las que saldrán indemnes en términos comunicacionales. Al igual que las que poseen liquidez para comprar o aguantar el mal rato, las que diseñen estrategias de posicionamiento en lo digital serás las sobrevivientes y a las que les saldrá más barato retomar la senda de la inversión off-line.
No sólo ganarán porque no se perderán del mercado, si no que además transformarán los problemas en oportunidades. Recuerden que junto a lo digital se requieren de servicios paralelos como logística, tecnología, redes, etc.
Es el momento que quienes estamos en la oferta de servicios digitales hagamos nuestros mejores esfuerzos por lucir precios atractivos, buenos productos y acompañando a nuestro Clientes que empiezan a mirar en nuestra industria como el lugar ideal para pasar la crisis sin perder protagonismo comercial.
Recuerden esto va pasar, muchos predicen a mediados del 2009 ya se verán signos de recuperación sobre todo en Chile, una de las economías más fuertes para resistir la recesión mundial. Es hora de pensar en la navidad del 2009, en las ofertas para Julio del 2009. En las vacaciones del 2010, en Marzo del 2010.
Lo que queda del 2008 y parte del 2009 es para hacer cosas inteligentes y en silencio.
Quién la lleva en comercio electrónico en Chile?
Luego de la “Encuesta a los Consumidores Digitales chilenos en sitios de compras online” que realizamos en AyerViernes quedó en evidencia que los usuarios chilenos en su mayoría van de compras digitales, primero a Amazon. Falabella, ocupaba el segundo lugar en recomendaciones, quinto lugar Paris y en un lejano séptimo Ripley.
Sin embargo y como aporte adicional Google Trends entrega que a pesar lo dicho por los usuarios no es Falabella el segundo en recomendación; es Paris.
Es bueno entonces, entender bien qué quiere decir cuándo los usuarios recomiendan versus lo que hacen (lo mismo pasa cuando le preguntan a los chilenos qué ven en TV y todos responden “el Discovery Channel” pero las cifras demuestran que vemos otras cosas) y la gráfica de Google sólo viene a confirmar nuestras sospechas acerca del segundo lugar de Falabella.
Las acciones de marketing que realizan las empresas como Falabella en posicionarse en el set evocado de los consumidores y apoyados por fuertes campañas en medios tradicionales, ayuda a la confusión que sólo se desmaraña cuando vas a los números y haces encuestas independientes como la que hicimos en AyerViernes.
No menor es fijarse que la pequeña tendencia que empieza a tener ya las visitas desde países limítrofes y España.
Nota: mi compañía no tiene negocios relacionados con Cencosud, matriz de Paris.
Actualización: respecto al comentario de @Juan, le hicimos caso vimos en GoogleTrends a Falabella.com, la gráfica habla por si sola
Buscador de Emol, por qué no me ayudas a encontrar lo que busco?
Cuando se está fuera del país no dejas de leer online los principales diarios chilenos. Hoy entro a Emol y según la ubicación, jerarquía y diseño veo que apuesta firme por un buscador.
Además de fijarme que cambió diagramación hacia las 4 columnas y abandonar a sus clientes con pantallas 800 x 600 ya que aplica 1024 no líquido. Bueno la tendencia es ir hacia 1024 a nivel mundial, pero y a pesar que cuando diseñamos portales en AyerViernes siempre nos penan los 400 pixeles al ancho que se pierden al trabajar con 800 pixeles, deja fuera a una parte valiosa de la población mayor sobre todo que sí usa 800 pixeles para tener letras más grandes.
A veces y cuando se puede hacer los sitios líquidos (que se adapten al ancho de pantalla del usuario) es la solución, pero nos hemos encontrado que en sitios transaccionales es casi imposible.
Una simple prueba del buscador de Emol para saber de qué tipo es y sobre todo si adopta tendencias recientes en interacción y que colaboran en Experiencia de Usuarios.
Entre varias y que están ocultas a la interfaz ya que son de software está el ya instalado “Quizás quiso decir?” de Google. Esa famosa frase que reconoce que es normal que nos equivoquemos y nos ofrece una sugerencia que casi siempre es la correcta en SearchEmol no está.
Ingresé “terremoto en chine” y el buscador entregó una lista vacía, y sin sugerencias de ningún tipo. Fui a Google y sí me corrige y entrega en primer lugar y muy bien indexado la de la BBC.
Lamentable, porque se supone que el nuevo buscador de Emol rastrea sólo por un acotado universo de contenidos, no como Google que busca en toda la internet. Curioso además porque Emol sí tiene muchas noticias sobre el terremoto en China.
Tampoco es un buscador spot. Spot son los buscadores que mientras escribes van apareciendo bajo la caja de búsqueda indexados los textos que podrían ser lo que andas buscando. Yahoo, Apple y otros ya estamos integrando dicha habilidad de los buscadores 2.0 para mejorara la Experiencia de la encontrabilidad de los contenidos.
Es difícil hacerse el leso con éstas cosas cuando las están haciendo los que tienen más tráfico, más recursos y personal como lo es Emol. Si no es Emol el que da saltos cualitativos y cuánticos en la web chilena, quién? La Tercera, que decidió cerrar y despedir a los editores de Mouse?
Venta de tickets “online”
No termino de entender la ceguera que existe en los que deciden “vender” tickets via web, ya que siempre termina siendo una tortura para el usuario. No existe el más mínimo respeto ni “ponerse en el lugar del otro” y ni decir, la noción siquiera de cómo puede ayudar a vender más y atender mejor a los Clientes que deciden comprar tickets via web.
Mis hijos decidieron ir a Les Lutiers el próximo mes de abril en Santiago. Para comprar existe la vía online en el sitio PuntoTicket. Ahí además podían pagar un porcentaje menos por uso de tarjeta de Ripley.
En primer lugar el sitio impide realizar navegación inofensiva. Quiere decir que cualquier cosa que desee hacer dentro del sitio debo antes llenar un formulario. Curioso.
Una de las cosas fundamentales en un proceso de compra es informarse del producto a comprar, eso es lo que llamamos “navegación inofensiva” y que es el Cliente navegando por el sitio en busca de opciones, precios, etc. Por ejemplo en Lan.com uno puede buscar vuelos, elegir fechas y horarios, cargar el viaje y sólo al momento de pagar, solicita mis datos.
Cuando vamos al supermercado, entramos, paseamos, elegimos, contrastamos precios, marcas, etc y después pasamos por la caja, no? Irían a un supermercado que a la entrada les piden sus datos?
Mi hijo Vicente, hizo todo ésto (pobre) y “compró” las entradas.
El problema es que no obtuvo las entradas, a pesar que “pagó” con la tarjeta Ripley (que hizo el cargo de inmediato!). No.
El segundo paso es dirigirse a un punto de venta de PuntoTicket ubicado en el interior de una tienda Ripley a buscar la entradas!
Pero no podía ir sólo, debía ir yo que soy el tarjetahabiente de Ripley… ah! con carnet para confirmar que yo, soy yo.
Fuimos. Cuando le indicamos al tipo que veníamos por los tickets, nos pide un impreso del mail que envió el sitio web al correo de mi hijo que sirve para saber:
- Que yo soy yo y no otro. O sea, no vaya a enterarse alguien que compré los tickets con mi tarjeta Ripley (que ya bote) y “no vaya ser” que me suplante y retire él las entradas.
- El famoso email trae un numero de la operación (!) que sirve para ingresarlo a otro computador que tienen en los punto de venta y que… sorpresa! dice que sí, es verdad, yo soy yo (con mi ID a cuestas obvio), que es verdad que pague, y que todo está correcto en el mundo de los papeles. Valor!
Problemas! No trajimos el papel… socorro!
: (
Le menciono al tipo del punto de venta que con mi RUT se aclara todo. Obvio.
Negativo. “Necesito el papelito, porque lo corcheteo con la fotocopia de su rut… si no puedo peder la pega!”
Fuimos volando a un cybercafé, imprimimos el “papelito” en cuestión, llegamos al punto de venta y uff… al fin y después de verificar todo, nos entregaron los tickets.
Por qué no hicieron todo online? Porque no saben? Porque es caro?
Un sitio web transaccional o lo es por completo o no. No existen las “medias tintas”.
Por qué le traspasan al Cliente el problema? En qué están pensando cuando “diseñan” estos modelos de compra?
O es que los ejecutivos de Ripley y PuntoTicket nunca han comprado en Amazon?
Curiosamente hace unos días compré los tickets para ver a Lou Reed el próximo 22 de abril en Washington DC desde Viña del Mar, Chile. Un pinche diseñador de provincia ya tiene sus tickets!
Lamentablemente éstas cosas son las que hacen desconfiar de la web, pero más que desconfiar los usuarios terminan no entendiendo para qué deben conectarse a un sitio torpe, inútil y que colabora poco con hacer la vida más sencilla a las personas.
Ahora que me estoy yendo a New York, sé con certeza que absolutamente todos los espectáculos, eventos, conciertos, ballet, partidos de futbol de los Yankees, entradas, etc. todos, los puedo comprar en sitios web que me ayudan, informan y hacen la compra un agrado.
Si el retail chileno no atiende éstas cosas, alguien lo hará y ocupará estos nichos millonarios y en unos años, pocos Ripley o Falabella serán historia, o al menos perderán su lugar de dominio en el mercado. Si no que le pregunten a Barnes & Noble.
