Nuevo es el premio que tenemos todos los días, de cambiar y de re-inventar-nos. Nuevo y nos salvamos, porque somos rock&roll.

Hoy lunes me conecto con Pablo Altamirano, Director Comercial y Gestión de AyerViernes, quien gentilmente modificó sus vacaciones en Europa para reunirse conmigo y poder enfrentar juntos este importante momento. Mañana, martes a las 09:00 hrs. damos nuestra presentación ante todos los socios donde esperamos convencerlos que somos su mejor opción para atender sus negocios en América Latina.

Después de aquello tomo tren hacia Zurich a reunirme con la gente de Google quienes gentilmente me reciben el miércoles donde almorzaré.

Espero estar en Zurich dos noches y aprender además de lo que hace IBM Research y siempre empaparte del buen diseño Suizo.

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Los baños eran un desastre, en el Tiger Market (local de comida rápida) habían 6 señoritas que no hacían más que una ya que ni el micro-ondas podían usar bien. Mal comimos unos tristes sandwichs en mesas sucias y muy mal atendidos.

Lo peor vino al cargar combustible, nos siguieron atendiendo otras señoritas (raro, puras mujeres) con camisetas azules con el logo de Esso. Tenía a la vista el líquido para limpia-parabrisas y le pedí que lo cargara y la respuesta insólita fue que no sabían hacerlo y que no lo intentarían tampoco.

Ante la insólita respuesta le pregunté si podía limpiar los vidrios cosa a la que se negó también aduciendo que sólo echaba bencina porque era domingo. Increíble!

Les cuento esto porque justamente ahora que las cosas se vienen complejas, me dio pena ver cómo una marca como Esso no se fija en estos importantes detalles que hacen la diferencia… Es posible.

No tienen ni siquiera un sitio web en Chile, es más según el sitio de Exxon no están en Chile (plop!) 

Y los logos? Y la boleta que dice “Esso Chile Petrolera”? y las camisetas corporativas?

Qué onda Esso Chile?

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Me interesa esa mirada continua que poseemos los que trabajamos en Experiencia de Usuarios como un don permanente de las marcas y la capacidad que posee el Diseño de Servicios en hacer construir experiencias positivas entre los servicios (como el de un aeropuerto), una marca país como China o los grados de satisfacción que tienen los que pagamos por usar un aeropuerto. Porque si no te haz dado cuenta, cada vez que compras un boleto aéreo pagas un impuesto por el uso de los mismos, por lo que el servicio que gozas -o no- es uno por el que pagas y por ende tiene que ser todo lo eficiente que sientas debe ser.

En el artículo Daniel menciona cosas sencillas (como siempre, las cosas simples son las más complejas de diseñar) sobre la experiencia de cuando se cancelan los vuelos y cómo una cadena de servicios empieza a sincronizarse de manera invisible para servir y atender mejor las necesidades de los viajeros.

Me recordó un twitt de Claudio Ruiz quejándose por la poca cantidad de enchufes en el aeropuerto de Santiago y la cantidad de veces que he tenido que esperar o sencillamente abortar aterrizajes en el principal aeropuerto de Chile.

Parafraseando a Daniel Szuc algunos de mis tips sobre la Experiencia de Usuarios en el aeropuerto de Santiago de Chile, mal llamado Arturo Merino Benitez.

Lo malo

• Pésimo nombre para un aeropuerto internacional de un país que se quiere proyectar al mundo. Otros que llevan nombres ilustres son de reconocida fama mundial, como John F. Kennedy o Charles de Gaulle. El nombre de un aeropuerto es clave para un visitante que nunca estuvo en el país antes, clave para los sistemas de información remota (pantallas), para los trámites de aduana, etc.
• Sumándome a los reclamos de Claudio, encontrar enchufes accesibles desde sillones de descanso e incluso lejos de los mismos es una suerte. La última vez que estuve esperando vuelo no había ningún enchufe en un salón de unos 120 mts. cuadrados. Ni pensar en los pobres gringos que usan patas planas tipo A en sus enchufes ya que en Chile usamos tipo C (tubular)
• En el sitio web NO HAY UN PLANO del aeropuerto y tampoco lo recuerdo haber visto en el aeropuerto
• La WiFi es por salas, no general y las líneas aéreas no sólo, no proporcionan acceso gratis a Internet vía WiFi (en Lan, solo Salón VIP) tampoco hay personal que esté disponible para contestar dudas o problemas hasta 5 minutos antes de cada vuelo (internacional o nacional)
• Hay TV en cada salón al lado de las puertas de salida que no anuncian los vuelos, sólo programas donde no se escucha nada (debieran tener subtíitulos inglés-español)
• Las pantallas de anuncio de vuelos están en los pasillos no en las salas por lo que es fácil no enterarse que cambiaron la puerta de embarque
• Al igual que en Shangai, las opciones de comida son pocas y caras, muy caras.

Lo bueno

• Las salas de embarque son espaciosas y con buena calefacción
• La señalética es de buena calidad, clara, ordenada. Respeta estándares mundiales de diseño por lo que el usuario conoce las señales que se entregan
• El trámite de Policía y el trato tanto en salida como en ingreso es expedito y eficiente (no como el de NYC!)
• En general el ambiente no es de tensión lleno de policías o mensajes histéricos

El Diseño de Servicios esta lleno de enormes oportunidades para construir mejores experiencias a los usuarios no sólo en los medios digitales si no en todo los procesos de encuentro que tenemos con las marcas, incluida la un país que invierte en su imagen internacional.

Además de fijarme que cambió diagramación hacia las 4 columnas y abandonar a sus clientes con pantallas 800 x 600 ya que aplica 1024 no líquido. Bueno la tendencia es ir hacia 1024 a nivel mundial, pero y a pesar que cuando diseñamos portales en AyerViernes siempre nos penan los 400 pixeles al ancho que se pierden al trabajar con 800 pixeles, deja fuera a una parte valiosa de la población mayor sobre todo que sí usa 800 pixeles para tener letras más grandes.

A veces y cuando se puede hacer los sitios líquidos (que se adapten al ancho de pantalla del usuario) es la solución, pero nos hemos encontrado que en sitios transaccionales es casi imposible.

Una simple prueba del buscador de Emol para saber de qué tipo es y sobre todo si adopta tendencias recientes en interacción y que colaboran en Experiencia de Usuarios.

Entre varias  y que están ocultas a la interfaz ya que son de software está el ya instalado “Quizás quiso decir?” de Google. Esa famosa frase que reconoce que es normal que nos equivoquemos y nos ofrece una sugerencia que casi siempre es la correcta en SearchEmol no está.

Ingresé “terremoto en chine” y el buscador entregó una lista vacía, y sin sugerencias de ningún tipo. Fui a Google y sí me corrige y entrega en primer lugar y muy bien indexado la de la BBC.

Lamentable, porque se supone que el nuevo buscador de Emol rastrea sólo por un acotado universo de contenidos, no como Google que busca en toda la internet. Curioso además porque Emol sí tiene muchas noticias sobre el terremoto en China.

Tampoco es un buscador spot. Spot son los buscadores que mientras escribes van apareciendo bajo la caja de búsqueda  indexados los textos que podrían ser lo que andas buscando. Yahoo, Apple y otros ya estamos integrando dicha habilidad de los buscadores 2.0 para mejorara la Experiencia de la encontrabilidad de los contenidos.

Es difícil hacerse el leso con éstas cosas cuando las están haciendo los que tienen más tráfico, más recursos y personal como lo es Emol. Si no es Emol el que da saltos cualitativos y cuánticos en la web chilena, quién? La Tercera, que decidió cerrar y despedir a los editores de Mouse?