Construir Experiencia de Usuarios en las ciudades

by Jorge Barahona

Habito una ciudad en Chile que aún es calificada como la más deseable para vivir, trabajar y visitar. Mi vida profesional y empresarial está en esta ciudad.

Camino por sus calles, la observo desde las alturas en mi oficina y pienso ¿cómo se construye la Experiencia de los Usuarios en una ciudad? ¿Cómo hacen otras ciudades para hacerse apetecibles y soñadas? ¿Cómo se piensa la ciudad desde los vecinos, desde y para las personas? ¿Cómo se hizo para que Viña del Mar ocupe un espacio en los sueños de muchos chilenos?

La Experiencia de Usuarios es la capacidad de construir una vida mejor a través de sistemas que, sobre la base de los relatos se diseñan para que las personas los usen, admiren y construyan como propios. Construyan porque somos las personas las que damos vida al usarlos, modificarlos y compartirlos.

Una ciudad diseñada como un sistema debe pensarse desde la Experiencia tanto de sus habitantes como de quienes la visitan. Ambos grupos humanos son los que finalmente le dan vida y particularidad a las ciudades a través de la arquitectura, el urbanismo, los lugares comunes como plazas, museos, jardines, estadios y paseos. Se piensa y sueñan espacios que den cabida a las tradiciones, el patrimonio y la cultura que hace se distinga al humano como un ser pensante, amante de la belleza y social.

Hay ciudades que deciden ser motores culturales de sus regiones y países. Berlín, San Petersburgo, Buenos Aires, New York. Hay aquellas que diseñan ser núcleos de comercio y negocios: Panamá, Denver, Sao Paulo o Concepción. Patrimoniales como New Orleans, Siena, Ouro Preto.

Todas tienen un afán, un norte, unas ganas de ser y destacarse. Sea cual sea la idea de ciudad que sus habitantes decidieron para sus lugares, todas construyen deseo de estar allí. Todas hacen valer su presencia que, independiente de las distancias muchos decidimos visitar.

La construcción de los motivos por los que alguien, tanto quiere estar o vivir en una ciudad se diseñan, se piensan, se estudian y se construyen. No son obra del mercado ni menos de las marcas o empresas. El Diseño de la ciudad no puede ni debe ser privado, porque la ciudad es un bien común uno que ninguna empresa puede pagar y que trasciende a cualquiera porque son obras comunitarias que permanecen o desaparecen, tal y como está sucediendo con ciertas ciudades en Estados Unidos.

Una ciudad con buena Experiencia tiene que ver con un tránsito controlado, acotado y amable. Es un espacio donde suceden cosas, es por eso que existen los Museos (varios y de distinto tipo) de buena calidad con colecciones especiales y trascendentes a cualquiera. Hay una buena Experiencia cuando se piensa en la cultura como eje de lo que sucede, si no, ¿por qué alguien tendría que invertir tiempo y dinero en llegar a ese lugar?.

¿A qué va uno, cuando va a una ciudad? Ya lo mencioné, a vivir una Experiencia, única, irrepetible, asombrosa, hermosa y cercana.

Viña del Mar es aún la ciudad con el más alto rating de admiración porque viene con el empuje que le dieron las obras y decisiones tomadas hace 100 años, no porque los habitantes la estemos pensando y cuidando.

Hoy es más sencillo desplazarse, más barato y accesible viajar, ¿a qué tendría que venir alguien a Viña del Mar, digamos, desde Lima o Hamburgo? Hay enormes motivos para acercarse hasta esta hermosa ciudad porque tiene -aún- la mejor infraestructura hotelera de la costa chilena; el Casino, el borde marino y muchas cosas que también encontramos en otras ciudades del mundo. Entonces a qué y por qué venir a Viña del Mar?

Diseñar la Experiencia de los Usuarios de la ciudad es ser capaces de diseñar la entrada, recorridos, estancia, espacios de ocio y diversión y la salida de la misma, o sea es diseñar el relato. Tiene que ver en cómo tratamos a los que viven en ella y sus visitantes.

En la medida que se tiene una buena Experiencia, se construye reputación, recuerdo, anhelo y lo más importante identidad. No hacerlo es invitar a que el mercado se tome la ciudad y decida qué ver, escuchar, oler y experienciar. Lo público es lo que hacen apetecible Pisa, Paris, Buenos Aires o New York.

Eso los Alcaldes lo saben, porque cuando inauguran cosas -algo que trae votos- no inauguran un restaurante, un hotel o un condominio. Inauguran plazas, paseos, estadios e iniciativas públicas que no son de nadie y son de todos. Lo privado es una quimera, porque el mercado lo único que busca es maximizar utilidades y en ninguna excel cabe la rentabilidad de una pareja caminando por la playa al atardecer, ni de familias haciendo picnic en un jardín botánico. Los privados no podrían nunca pagar el costo de una caminata nocturna por los cerros de Valparaíso o trotar por el borde costero de Viña del Mar, porque dichos eventos suceden en lo que algunos, hace muchos años atrás soñaron como ciudad y eso no tiene precio.

Por eso diseñar la Experiencia de los Usuarios de una ciudad es diseñar los intangibles de la misma, los aromas, los recuerdos y el placer de vivirla.