Diseño Centrado en el Usuario para siempre?

by Jorge Barahona

En AyerViernes siempre estamos alertas y atentos a los cambios que se van produciendo en la industria de los medios digitales.

Tal vez como muchos de ustedes, nuestra fuente inagotable es y será la web.

A eso sumamos nuestra manía de hacer Investigación y Desarrollos que provienen de la información que poseemos, el diálogo fluido y permanente que existe en AyerViernes y en nuestro olfato e instinto digital.

Haber pensado el 2003 en Blogs nos coloca hoy en una de las pocas compañías que hacen por ejemplo Blogs Corporativos. O haber desarrollado la red social Descorchados.com nuevamente nos ubica en una posición privilegiada y casi única para vender ese tipo de soluciones en América Latina.

El Diseño Centrado en el Usuario ha sido nuestro caballo de batalla para que el mercado asuma que las soluciones digitales deben tener una mirada desde los usuarios.

No ha sido sencillo que el mercado entienda que es vital que dichos proyectos se hagan desde la comunicación y no desde la tecnología.Consumimos lo que aspiramos ser o tener, no lo que lo hace funcionar.

El mejor ejemplo es la industria de los móviles ya que cuando compras un celular, lo que compras es la maravilla de hablar con otro que está geográficamente ubicuo independiente de dónde esté el aparato. Con la telefonía tradicional, la pregunta era “Cómo estás?” y con la móvil es “Dónde estás?”. Ese sencillo cambio en la manera de cómo las personas se comunican provocó un cambio en los comportamientos y todo lo que ya sabes.

En la web y a nivel global los que estamos haciendo las Estrategias y Diseño de los medios que corren sobre la Internet diseñamos centrado en lo que aprendemos del consumidor digital.Aplicamos tácticas específicas utilizando herramientas “nuevas” o más bien novedosas como la Arquitectura de la Información, los Estándares, etc.

Hoy hacer un Portal, una Intranet una Red Social o un sistema transaccional sin utilizar la Metodología del Diseño Centrado en el Usuario es un suicidio digital incuestionable.Pasaron los tiempos en que casi tenía que pedir por favor que nos escucharan y acogieran nuestra visión de cómo se hace la web. Hoy elegimos los proyectos y clientes con que nos gustaría trabajar.

Sin embargo me pregunto hasta cuándo será el Diseño Centrado en el Usuario la excusa comercial para ofrecer diferenciación y disminuir el riesgo en los servicios online?.

Hace 35 años los automóviles se diferenciaban entre los paneros y los buenos. O sea era normal que el vehículo no anduviera según la promesa del producto, transportar de manera efectiva y eficiente.

Recuerdo claramente que por ejemplo las maravillosas citronetas eran paneras pero muy económicas y que los autos norteamericanos eras muy gastadores pero seguros y eficientes. Los autos japoneses eran una promesa curiosa que vendía acceso al producto a través de la pérdida de comodidad ya que eran sensiblemente más pequeños, pero muy económicos claro que escasos.

Para tener auto había que saber de mecánica, porque dentro de la Experiencia estaba la altísima posibilidad de quedar botado en el medio de la carretera (caminos, en ese tiempo no existían en Chile carreteras como las actuales).

Había que tener herramientas en el auto, los conocimientos y buenos voluntad para no sólo arreglar los problemas que tuviese el automóvil si no también saber socorrer a los muchos caídos en el trip urbano.

El negocio de las grúas era floreciente y como buen país tercermundista los “mecánicos” son aún un rentable y masificado negocio.

Sin embargo el riesgo en 30 años ha disminuido casi a 0. Hoy uno compra cualquier automóvil de cualquier marca, precio, tamaño, origen y todos casi el 100% serán eficientes en su función.

Los autos paneros son parte de la historia de como el diseño de los productos de consumo masivo van renovando sus tácticas y aprenden para siempre cuáles son las cosas mínimas que deben cumplir y hoy exploran nuevas sensibilidades porque están preocupados de la Experiencia, no de que los autos anden siempre.

Eso, que aunque no lo creas las empresas en Chile aún no lo asumen a la hora de hacer medios digitales o disponer servicios online.La ceguera es increíble y proviene de la ignorancia y la siempre desconfianza en nuestro gremio, las empresas pequeñas (las transnacionales no tienen ese problema) y todo lo que provenga de regiones o sea fuera de Santiago.

Me preocupa el enorme trecho que existe entre los ejecutivos y profesionales digitales como los de AyerViernes (todos unos mostros) o simplemente sus propios hijos, seres nativos digitales de los cuales poco saben sobre su comportamiento como consumidor.Si llevamos esta historia de adaptación y desarrollo en una industria altamente compleja y competitiva como la automotriz que Diseña desde y para el usuario qué podemos aprender de su evolución?.

Al menos entender y cuestionarnos si los portales y aplicaciones del futuro tendrán que estar respaldadas con tanta investigación para que los sistemas dialoguen de buena manera, sean eficientes y hagan los que los clientes quiere que hagan.Se investigarán otras cosas más profundas y ricas.

La web 2.0 nos ha demostrado que TODAS las aplicaciones 2.0 (menos Facebook) son altamente usables, de arquitecturas de contenidos muy acotadas, construidas bajo estándares y 100% accesibles. O sea el Diseño Centrado en el Usuario ya es un estándar incuestionable y cualquier chico de 17 años que hace una aplicación se cuestiona y resuelve sin grandes títulos ni lucimientos desde y para el usuario. No hay leyendas como “éste sitio es sólo para IExplorer…” o links hacia W3C que demuestren que el código es limpio.

Y si seguimos la rica discusión entre Don Norman y David Heinemeier Hansson de 37 Signals verás que la máxima de Norman ya es antigua y obsoleta. La que está demostrada con hechos como Basecamp es la que Heinemeier le responde a Norman en Wired “estoy diseñando para mi mismo” a lo que Norman alega “arrogancia”.

Mi predicción es sencilla: en un futuro muy cercano los sistemas deberán funcionar si o si y jugársela por vender sobre la base del Diseño Centrado en el Usuario será obsoleto porque será obvio.Es lo mismo que hoy los autos se vendieran diciendo “éste auto no queda en panne” o “funciona!”.Entonces el Diseño será más libre, sin tener que justificar tanto por qué lo haces de ésta o tal manera.

El Diseño eso sí gozará de esa libertad porque asumió para siempre que es para las personas, no para los dueños de los portales o aplicaciones y menos para los Diseñadores. Los Diseñadores haremos como Heinemeier porque seremos más cultos y ubicuos.O sea la libertad es un premio a haberse “tomado toda la leche y haberse comido toda la carne” en lo que respecta al Diseño centrado en el Usuario y como ya nos pasa en AyerViernes, diseñaremos sitios en pocos días, con la claridad de qué hacer y cómo.

Haremos wireframes-maquetas con certezas, no cometeremos los errores clásicos y asumiremos de una vez por todas que diseñamos para otros que somos nosotros mismos porque somos sensibles a las carencias de los demás y nuestro afán será construir Experiencias ricas y simples para los demás.