Diseño de Servicios

by Jorge Barahona

Los consumidores están más informados, exigentes y con menos tiempo, por eso están buscando empresas que ayuden a hacer su vida más fácil, productiva y agradable.

Esto que viene sucediendo en las últimas décadas, permite que la economía cambie desde los productos hacia los servicios. Por eso somos más fieles a las marcas que nos entregan mejores servicios versus lo que les pagamos porque las compañías que entregan servicios agregados son mejor percibidas y al final sus marcas son las preferidas.

A diferencia de las disciplinas tradicionales del Diseño, la concepción de servicios emplea un enfoque holístico para evaluar la demanda, oferta, y las estrategias para prestar servicios a través de múltiples canales que provoquen puntos de contactos positivos en el tiempo.

Se adiciona valor a los usuarios y proveedores no sólo por la mejora de factores como la facilidad, la satisfacción y aspectos generales de servicios, si no también a los sistemas y procesos operativos detrás de ellos.

Con la tecnología los productos se transforman en servicios. El mejor ejemplo es Google que ha centrado en la satisfacción de las personas su estrategia para ser lo que conocemos hoy. A diferencia de los enfoques tradicionales de servicios desde las empresas o la tecnología, el Diseño de Servicios propone enfocarse en las personas.

Desde el Diseño podemos entregar respuestas asociadas a una visión global de la satisfacción de las personas sobre la base de la tecnología y los procesos. Por ejemplo hacer Arquitectura de la Información para una biblioteca en línea ya no es suficiente, esa Arquitectura pensada para construir una Experiencia de Usuarios debe tener su par en todos los puntos de servicios donde los Clientes se encontrarán con la biblioteca, por eso es factible pensar la asociación entre servicios digitales varios (móviles, web, etc.) y los tradicionales, las actitudes, modos construyen significados que se traducen en experiencia de marca.

El Diseño de Servicios mezcla las disciplinas del Diseño, “la ciencia computacional, investigación de operaciones, ingeniería industrial, ciencias de la gestión, ciencias legales y sociales con el fin de desarrollar las habilidades requeridas en un economía orientada al servicio“.

Esa sinergía evidente sólo es posible desde una estrategia de Diseño de Servicios ya que permite comprender que los usuarios no compran productos si no experiencia y eso se entrega desde los servicios, algo que ya es llamada una ciencia.

El diseñador norteamericano Peter Merholz, nos adelantó algo el año 2006 cuando dio su conferencia “La experiencia es el producto” en el seminario En busca del Cliente perdido.