Experiencia de Usuario en el Santander

by Jorge Barahona

Santander, transaferencias online
Desde siempre, en nuestra cuenta online del Santander hemos tenido la posibilidad de hacer transferencias a terceros.

Día 1 (jueves)

La semana pasada fui al sitio web para realizar una transferencia y la pantalla ya no ofrecía ese servicio.

A pesar de lo avanzada y profunda que es mi vida digital, mi comportamiento fue el mismo que observamos en cualquier usuario cuando las cosas no funcionan.

Sentí que algo pasaba con mi navegador. Re-inicie Firefox y nuevamente no estaba el botón Transferencias a Terceros.

Cambié de navegador, tampoco. De sistema operativo, nada.

:(

Como buen niño, llamé al Call Center Vox del Santander.

Expliqué la situación y nada. Finalmente me piden que le envíe un screenshot (como el de arriba) y me daría una respuesta via email.

Día 2 (viernes)

Llegó el email diciendo que no sabían qué sucedía y que mejor hablara con mi ejecutivo.

Reenvío la respuesta a mi ejecutivo en carácter de urgente.

Día 5 (lunes)

El ejecutivo responde que lo verá.

Día 6 (martes)

Reitero mi problema con copia a todos los tres ejecutivos que tenemos (Cuentas Pyme y personal). Respuestas y alertas entre ellos de mi requerimiento.

Nada.

Día 7 (miércoles)

Nada.

Día 8 (jueves)

Nada

Día 9 (viernes)

Tuve que ir por otros motivos al Banco y aproveché de preguntarle al ejecutivo qué había pasado con mi problema. Llamó al que él creía sabía la solución. Hizo 9 llamadas a distintos números (no les ha pasado eso? era mi venganza!) que le iban dando internamente (las últimas 4 digamos, empelotadísimo) hasta que llegó en la llamada 9 donde una secretaria lo transfirió a un “señor” que le hizo preguntas curiosas como “… la clave es de 4 números?…”.

Sorprendentemente la explicación fue que como habíamos actualizado los balances, habíamos subido a otro nivel de Cliente (eso se supone es bueno para mi, supone una mejor atención, etc. no?) y que por eso se desactivaron la opciones de transferencias a terceros.

La solución? debía volver a solicitarlo , firma de papel mediante, esperar que me llamen para darme una nueva clave (no la picante de 4 números ven que ya somos de “otro nivel”) y empezar a operar como antes.

Uf… firma de papeles, “te llamarán”…

Ah! son UF 0,2 mensuales (algo así como US 8)

Cómo podría ser si el Santander pensara en la Experiencia de sus Usuarios (Clientes que suben de nivel)

Día 1

  • Me entero por una alerta que no tengo el servicio por los motivos que sea.
  • Puedo descargar el documento de inmediato
  • Firmarlo y enviar al mi ejecutivo
  • Tal vez (si son ágiles) el mismo día tener mi nueva clave!
  • Seguir operando con mi banco en línea

Solución

Moraleja para los que trabajan en Marketing o Banca Electrónica en los Bancos

La Internet sirve para solucionar problemas, no para provocarlos.

Cómo? Pensando en cómo será la Experiencia de Usuarios y preguntándonos cómo podemos mejorar la Experiencia o solucionar problemas vía online, agregamos valor a la relación, fidelizamos y no provocamos estrés innecesario a mis Clientes.

Eso se llama Inteligencia de Negocios online, la define necesariamente la Estrategia (qué y cómo) y un acabado conocimiento de mi negocio y sobre todo de mis Clientes.