Experiencia de Usuarios en Aeropuerto de Santiago

by Jorge Barahona

Daniel Szuc, consultor de Usabilidad de la compañía Apogee Usability Asia Ltd. cuya sede está en Hong-Kong escribió un interesante artículo sobre la Experiencia de Usuarios en el aeropuerto de Shanghai.

Me interesa esa mirada continua que poseemos los que trabajamos en Experiencia de Usuarios como un don permanente de las marcas y la capacidad que posee el Diseño de Servicios en hacer construir experiencias positivas entre los servicios (como el de un aeropuerto), una marca país como China o los grados de satisfacción que tienen los que pagamos por usar un aeropuerto. Porque si no te haz dado cuenta, cada vez que compras un boleto aéreo pagas un impuesto por el uso de los mismos, por lo que el servicio que gozas -o no- es uno por el que pagas y por ende tiene que ser todo lo eficiente que sientas debe ser.

En el artículo Daniel menciona cosas sencillas (como siempre, las cosas simples son las más complejas de diseñar) sobre la experiencia de cuando se cancelan los vuelos y cómo una cadena de servicios empieza a sincronizarse de manera invisible para servir y atender mejor las necesidades de los viajeros.

Me recordó un twitt de Claudio Ruiz quejándose por la poca cantidad de enchufes en el aeropuerto de Santiago y la cantidad de veces que he tenido que esperar o sencillamente abortar aterrizajes en el principal aeropuerto de Chile.

Parafraseando a Daniel Szuc algunos de mis tips sobre la Experiencia de Usuarios en el aeropuerto de Santiago de Chile, mal llamado Arturo Merino Benitez.

Lo malo

  • Pésimo nombre para un aeropuerto internacional de un país que se quiere proyectar al mundo. Otros que llevan nombres ilustres son de reconocida fama mundial, como John F. Kennedy o Charles de Gaulle. El nombre de un aeropuerto es clave para un visitante que nunca estuvo en el país antes, clave para los sistemas de información remota (pantallas), para los trámites de aduana, etc.
  • Sumándome a los reclamos de Claudio, encontrar enchufes accesibles desde sillones de descanso e incluso lejos de los mismos es una suerte. La última vez que estuve esperando vuelo no había ningún enchufe en un salón de unos 120 mts. cuadrados. Ni pensar en los pobres gringos que usan patas planas tipo A en sus enchufes ya que en Chile usamos tipo C (tubular)
  • En el sitio web NO HAY UN PLANO del aeropuerto y tampoco lo recuerdo haber visto en el aeropuerto
  • La WiFi es por salas, no general y las líneas aéreas no sólo, no proporcionan acceso gratis a Internet vía WiFi (en Lan, solo Salón VIP) tampoco hay personal que esté disponible para contestar dudas o problemas hasta 5 minutos antes de cada vuelo (internacional o nacional)
  • Hay TV en cada salón al lado de las puertas de salida que no anuncian los vuelos, sólo programas donde no se escucha nada (debieran tener subtíitulos inglés-español)
  • Las pantallas de anuncio de vuelos están en los pasillos no en las salas por lo que es fácil no enterarse que cambiaron la puerta de embarque
  • Al igual que en Shangai, las opciones de comida son pocas y caras, muy caras.

Lo bueno

  • Las salas de embarque son espaciosas y con buena calefacción
  • La señalética es de buena calidad, clara, ordenada. Respeta estándares mundiales de diseño por lo que el usuario conoce las señales que se entregan
  • El trámite de Policía y el trato tanto en salida como en ingreso es expedito y eficiente (no como el de NYC!)
  • En general el ambiente no es de tensión lleno de policías o mensajes histéricos

El Diseño de Servicios esta lleno de enormes oportunidades para construir mejores experiencias a los usuarios no sólo en los medios digitales si no en todo los procesos de encuentro que tenemos con las marcas, incluida la un país que invierte en su imagen internacional.