Fiscalía de Chile o Ministerio Público y la ineficiencia comunicacional

by Jorge Barahona

Por motivos que no viene al caso contar acá el año pasado, en agosto tuve que hacer una denuncia en la Fiscalía de Viña del Mar. Después de esperar varias horas sentado mirando una TV en la recepción de las oficinas de la Fiscalía, alguien (no sé quien, ni qué cargo, rango, ni nada) me tomó la denuncia.

Han pasado 8 meses y nunca más supe de la investigación, nadie me ha contactado, ni sé qué pasó. El delito que denuncié sigue impune y, al que identifico como responsable del ilícito en libertad.

La semana pasada decidí llamar para saber de la causa o como se llame el proceso de investigación y ahí empieza otro calvario que demuestra cuán alejado está este servicio de aprovechar las herramientas digitales y de comunicación para evitarse salas llenas de gente esperando, teléfonos reventados de llamadas y lo peor, ciudadanos como yo molestos al límite con la ineficiencia comunicacional del un servicio vital para que se haga justicia en nuestro país.

Encontrabilidad

Lo primero que hice (y hace la gran mayoría) es buscar “fiscalía viña del mar” en Google. El resultado es triste, aparece de todo menos la Fiscalía de Viña del Mar.

Después se me ocurrió buscar “fiscalía nacional”. Ojo no es menor lo que relato, ya que es a través de las palabras claves que de alguna manera quedan en nuestra memoria, cómo buscaremos una institución, empresa o servicio. De ahi a que las comunicaciones corporativas deben pensar en qué palabras claves quedan en nuestra memoria ya que existe una altísima posibilidad que lo busquemos en Google.

Apareció en primer lugar “Fiscalía Chile”, era un avance. El problema es que se llama también Ministerio Público de Chile y cuando busco por “ministerio publico” aparece “Fiscalía Chile” y como botón de muestra de cuando las cosas se hacen bien en segundo lugar aparece el “Ministerio Público del Perú – Fiscalía nacional”.

Yo puedo dar con lo que busca porque tengo bastante experiencia con Google, pero no cualquier persona hará todo lo que hice para encontrar lo que busca.

Sitio Web

f-i-s-c-a-l-i-a-c2a0c2a0c2a0-d-e-c2a0c2a0c2a0-c-h-i-l-e-20100426

Fue como volver al pasado, un sitio hecho en tablas, con links rotos, sin ningún respeto por el usuario. Pero eso puede ser una opinión subjetiva porque es feo, el tema es que no cumple ni con la página 1 de la excelente “Guía Web”. Ni hablar del Decreto100 que obliga desde el 2007 a que los sitios estatales cumplan con normas mínimas de usabilidad y accesibilidad. Todo mal.

La Arquitectura de la Información hace gala de esas viejas prácticas tan comunes en los 90 con el “Quiénes somos” de entrada y si revisas el menú, nada de lo que aparece ahí me sirve para saber sobre mi denuncia. Nada.

Obviamente las “Noticias” de funcionarios en inauguraciones está al centro, porque es lo que más les importa, mostrarse.

Pero como soy ingenuo, seguí pensando que entre tanta porquería habría un buscador de las causas y se podría tener al menos un reporte de los avances, no pido mucho. Tampoco.

El Diseño Visual es terrorífico, quién puede construir identidad nacional así, quién sentirse orgulloso con este tipo de Diseño?

Ni hablar del código noventero. En fin.

Atención telefónica

Llamo, ingenuo yo. Si lo único que deseo saber es en qué está, qué ha pasado con la denuncia, nada más. Es más, llamo porque tal vez me llamaron y no estaba, llamo PORQUE QUIERO INFORMACIÓN!

La mesa central responde presurosa a mi llamada, me preguntan el RUC (RUC sí erre-u-ce). Felizmente cuando fuí hacer la denuncia pedí un papel que identificara lo que había denunciado y a regañadientes me entregaron uno con unos códigos de barras (que me hicieron soñar con eficiencia alemana) y unos números, entre ellos uno que se identifica como “Rol Unicoxx” (sí, con dos equis al final).

Ni les cuento la conversación kafkiana entre que me piden el RUC y yo busco y busco en el papel sin encontrarlo. Al final ese era el número.

Telefonista: “Ah, eso lo lleva el señor Alvaro Ortiz anexo 265 5838 o 48″

Yo: Presto y feliz con al fin el anexo llamo, y llamo, y llamo a los dos números. Nada o no responden o está ocupado. Intento por 4 días hábiles en horarios de atención a público llamar y llamar. Nada.

Hoy respondió alguien, me “transfiere” y listo, me colgaron en vez de transferir. Plop! Intento vanamente decenas de veces hasta que decido ir al sitio web y dejar un mensaje (no muy alegre) sobre la porquería de servicio que tienen. Ja! No hay donde dejar quejas. Deben sentir que no de qué quejarse. Ah, no si hay unos iconos arriba a la derecha! Ninguno tiene link (aaaaarrrrrrjjjjj)

Llamada a las 11:53 a la Mesa Central 265 5800:

Yo: “Puedo hablar con el señor Alvaro Ortíz, por favor?”

Telefonista: “Para qué sería?”

Yo: Explico todo lo que leíste.

Telefonista: “Ah, es que por ordenes superiores no puedo transferir llamadas a los fiscales” (!)

Yo: “Cómo dice, sólo quiero saber qué sucede con una denuncia que hice”

Telefonista: “va tener que venir no más, no informamos nada por teléfono” (para qué los tendrán me pregunto).

Yo (indignado): “Deme su nombre y el del superior que le dio esa orden”

Telefonista: “Pero no se ponga así, sólo tiene que venir y aquí le damos toda la información” (!)

Yo (rojo de ira): “Haré público todo esto, lo encuentro medieval y sólo demuestar cuan equivocados están al atender así a los chilenos”

Nota: tengo los nombres de la telefonista y el funcionario que le ordenó no traspasar llamadas. :P

Reflexión

Todo esto no sucedería (porque me imagino que le pasa a todos los que osan llamar a la Fiscalía de Viña del Mar) si usaran los medios digitales para construir comunicación:

  • Un sitio web decente, con un super buscador de denuncias. Quieren privacidad? Bueno con un login basta no? Miedos? Pero si nuestro dinero circula por la web, por qué no las causas?
  • El sitio debe estar hecho de manera que se piense en las necesidades de los chilenos que denunciamos algo. No en publicar fotos de inauguraciones ni de mostrar un organigrama de miedo. Pensar en las palabras claves de búsqueda y que Google construya el Sitelinks del sitio con el teléfono a la vista

captura-de-pantalla-2010-04-26-a-las-131402

  • Un sistema orgánico de información para tener informado siempre a los denunciantes de los avances de sus denuncias. Un mensaje de texto basta, simple y barato. No hay nada pero que sentir que uno hizo lo correcto pero las instituciones no funcionan. Se pierde aprecio y lo peor se llega a pensar en que no hay justicia posible lo que alimenta el discurso negativista
  • Los correos de todos los funcionarios de manera de poder comunicarse con ellos por esta vía
  • Dotar de buenas herramientas CRM a las telefonistas. Hay decenas en la nube, no hay para que llamar a la Nasa ni pagar cientos de millones para hacerlo