La experiencia con iPhone

by Jorge Barahona

Recuerdo cuando nos conectábamos vía teléfono (conmutados) había muchos problemas y era habitual llamar al call-center para pedir ayuda.

Eran tiempos en que ni los mismos proveedores sabían bien por qué sucedían las cosas, el tema era que habíamos algunos que se conectaban y eso ya era un problema.
Los diálogos eran más o menos así:

Yo: alo, mire estoy llamando porque se cae la señal, estoy navegando y pierdo la conexión.
Al otro lado de la línea: Huuummm, mire… a ver, espérese un ratito
Yo: música loopeada.
Al otro lado de la línea: ya! A ver, vaya a mi PC….
Yo: es que… (como si fuera un delito) yo uso Mac…
Al otro lado de la línea: Ahhhh, ‘tamos mal… es que (éste es el país de los “es que”) no tengo cómo ver su problema, aquí hay puros peces… espéreme un ratito el línea.
Yo: música loopeada, bien loopeada
Al otro lado de la línea: mire, hablé con el supervisor (ser superior cercano a Dios) y me dijo que fuera a la oficina de XXXXXX en Viña y ahi le explican a usar su equipo.
Yo: (fuera de mi) pero si sé usar mi equipo! Siempre supe, desde que abrí la caja, funciona!
Al otro lado de la línea: Mire yo soy nuevo acá y no sé si alguien lo puede ayudar.
Yo: (frustrado) cuelgo el teléfono sin entender (aún no entiendo) por qué las empresas le complican la vida a sus Clientes

Esta vieja pregunta no ha cambiado y ahora se la hacen miles de sufridos Clientes de los bancos cuando no pueden ver sus cuentas en Firefox.

Los de las compañías de teléfono (no sé pa’que pongo “las” si en Chile hay monopolio de Telefónica) cuando tratan entender las cuentas de teléfono (diseño de información puro…). Los sufridos chilenos que usamos el portal del Servicio de Impuestos Internos.
Todos los días nos enfrentamos a cosas que no tienen explicación coherente para las personas y nadie les explica nada.

Sabían ustedes que hay bancos que dicen en sus “políticas de seguridad” que ellos no se hacen cargo de lo que dice el portal!
Han tratado alguna vez de entender cómo se usa el Transantiago? Han tratado de entender el Mapa?

El mercado es castigador y lo peor de todo es que cuando se trata de hablar con alguien que explique las cosas, nadie sabe nada, nadie sabe ni nadie resuelve las cosas.

La gente que debe resolver los problemas de la web, por ejemplo no sabe ni quiere saber cómo sus clientes están viendo sus webs, porque necesariamente trae más trabajo y esfuerzo modificar las cosas.

Pero las cosas tienen que cambiar, porque los usuarios van más adelante que sus proveedores, se alejan cada vez más. Son cientos de chilenos que compran los mismos productos que están en Chile, en Amazon vía web.

Por qué?

Porque la Experiencia es buena. Simple.

Llegan más rápido a Viña del Mar, los libros desde USA que un refrigerador comprado en Chile via web.

Recordé éstas interminables sesiones de tortura telefónica al ver el video del maravilloso iPhone que sale el próximo 29 de junio.

En un país como USA donde las compañías no improvisan porque los clientes los revientan, iPhone promete un cambio radical de cómo usaremos el aparato que hasta ahora es un teléfono móvil.

>

La promesa de Apple es enorme y no cabe duda que la cumpliran. La promesa no es todo lo que hace el aparato, es cómo lo hace. La promesa es la experiencia y cómo ella me ocurre.

Tengo ene amigos que lo único que desean es que las empresa de celulares venda los iPhone en Chile, hasta dicen por ahi que saldrán 500 lucas!

He seguido de cerca las discusiones sobre el lanzamiento a través de la lista de discusión de la Interaction Design Asoc.

Entre las cosas que se hablan se ha discutido por qué Apple lo lanza sólo con Cingular AT&T?

Y la respuesta es clara, porque sólo esa empresa cumplirá la promesa de Apple.
Y en Chile, quién cumplirá? Volveremos a los llamados a ese Call-Center?
Me dirán otra vez, “ahhhh, es que usted usa Mac”?