La Experiencia de Usuarios en Clerk

by Jorge Barahona

Cuando empezamos a Diseñar Clerk, teníamos muchas ideas sobre cómo tenía que ser la interacción e interfaz. Ser dueño de un Hotel y hacer Diseño de Experiencia digitales es bueno pero también puede llegar a ser una trampa.

En AyerViernes vendemos la Metodología del Diseño Centrado en las Personas como el marco en el cual deben desarrollarse los Diseños que hacemos para nuestros Clientes, pero cuando estás diseñando tu propia idea las cosas suelen confundirse y entrar en etapas críticas que pueden torcer el proyecto o sencillamente hacerlo fracasar, sobre todo si no tienes dedicación absoluta al proyecto (Clerk se hizo entre medio de todos los trabajos entre el noviembre del 2009 y julio del 2010, para nuestros Clientes).

Gran parte de las discusiones que teníamos eran relacionadas a los modelos de interacción, no porque no supieramos hacerlo sino que los límites eran poco claros. Abríamos una funcionalidad o habilidad para Clerk y se abría un universo de posibilidades y oportunidades de profundizar la experiencia. Así es muy fácil irse por las ramas y extender el proyecto al infinito, y eso es imposible, es una trampa, porque lo más importante es lanzar la aplicación para tener usuarios.

Para solucionar aquello volvimos al brief y nos preguntamos qué es lo fundamental y básico que necesita un hotelero y que debe hacer Clerk? Y la respuesta provino de la experiencia hotelera. Una venta hotelera tiene 3 estados básicos:

  1. Hacer la reserva, cuyo origen es:
    1. Telefónica
    2. Presencial
    3. Vía web (sistemas de booking online)
    4. Correo electrónico
  2. Manejar la estadía del pasajero
    1. Chek-in
    2. Estadía en la habitación
    3. Venta de servicio y productos en la estadía (bar, restaurante, transporte, telefonía, etc.)
    4. Check-out
  3. Historia del pasajero que ahora es un Cliente
    1. Sus últimas estadías
    2. Sus consumos, preferencias y peticiones especiales
    3. Modo de pago (él mismo o particular, su empresa o una agencia de viajes)

Teniendo esto básico corriendo y sin errores nos coloca en la mejor de las posiciones para ser un aliado del hotelero. El hecho que éste maneje sus ventas y administración en la nube, nos permite entregarle un servicio de CRM de su negocio y este se enriquece con buena interfaz y Diseño de Visualización de Datos (y que son los pasos hacia donde se dirige rápidamente Clerk).

Clerk dashboard

Desde el comienzo supimos que la interfaz básica es el dashboard que es una  grilla de días en las columnas, filas con las habitaciones y el cruce de ambas el nombre del cliente. Eso nunca se cuestionó, porque es un estándar mundial en cómo se visualiza la ocupación de un hotel no sólo en una pantalla, es la manera como se dibuja en papel.

Pero cómo ves rápido quién está en una reserva? Clerk lo soluciona con diseño de interfaz intuitivo y efectivo al hacer aparecer con la posición del mouse sobre la reserva de un globo que contiene un resumen de la reserva, ir a la misma o incluso borrarla sin abrirla.

Hay miles de detalles que van más allá del mero link. Manejar los criterios del ajax como valor añadido a la interacción y saber cómo hacerlo es muy importante, por eso es vital que los diseñadores programen y se entiendan con los programadores. Nosotros, nos reuníamos con Herbert que hizo las interfaces, Basilio y Felipe que hicieron el front y Fabián que prototipaba en RoR y cada una de las decisiones tomadas tenían que ver con esa integridad  y reflexión de cómo sería el Diseño final, o sea cómo sería la Experiencia.

Por ejemplo, la capacidad de editar en pantalla los tipos y precios de las habitaciones es fundamental porque cualquier recepcionista ejecuta una acción rápida, sencilla y clara.

A la vez, las decisiones de arquitectura de información, especialmente en la cantidad de campos y el etiquetado de las mismas hizo que Clerk se acercara a la sencillez de las acciones y demostrar la robustez del sistema. Si desplaza las habitaciones en tiempo real responde al instinto que un hotelero tiene de distribuir mejor su oferta, hacerlo sin demora y sin explicaciones; eso es genial.

Te invito a explorar Clerk sin importar que seas un hotelero, porque me interesa tu opinión y sobre todo las críticas de este trabajo que no es algo terminado, es sólo el comienzo.