Transbank, no hay mal que dure cien años.

by Jorge Barahona

Chile es un país de contrastes muy fuertes. Somos los reyes mundiales del libre mercado, pero hemos sido incapaces de liberar a la innovación y el emprendimiento el mercado financiero y bancario, específicamente el que opera las transacciones de tarjetas de crédito. El problema no es falta de libertad para emprender, es que lisa y llanamente todo está muy bien atado para que nunca nadie ose meterse en las barbas de Transbank, la empresa que hace de gateway y sus dueños, la banca emisora de las tarjetas, los merchant. (todo es más enredado pero en esencia esos son los actores).

En Estados Unidos Transbank no existiría. Los norteamericanos a veces son sabios, mal que mal inventaron el libre mercado y hoy es el principal defensor del capitalismo. Conocidos son los casos donde el Estado norteamericano regula e impide cualquier señal de monopolio. Por qué? Simplemente porque una empresa monopólica destruye la esencia del libre mercado: la libertad de emprender e innovar. Ese es el corazón del capitalismo para crecer y multiplicarse ya que la libre competencia permite que cualquiera, sea empresa o emprendedor invente algo para mejorar un servicio o producto y con ello cree riqueza.

Es un ciclo virtuoso donde el Estado a través de las leyes impide el monopolio porque el mercado no crece, no hay nueva inteligencia disrruptiva, nuevos negocios ni mejores servicios a los clientes. A la vez incentiva el emprendimiento donde el dinero fluye a través de nuevos inventos e innovaciones que siempre crean nueva riqueza y les permite liderar en casi todas las industrias.

Para que entendamos todos lo mismo el negocio de Transbank es la intermediación entre los que emiten las tarjetas de crédito y débito en Chile (sus dueños) o el extranjero y los comercios que las reciben. Para ello, la empresa ha desplegado en todo el país una tecnología que se basa en el POS (Point of Sale) y a través de internet un módulo llamado WebPay.

Los dueños de Transbank son el “Banco Santander 32,7%, Banco Chile 26,2%, BCI 8,7%, Banco Estado 8,7%, Scotiabank 8,7%, Corpbanca 8,7% y el banco BBVA con el 6,3%“. O sea los mismos a los que presta servicios son sus dueños. Esto quiere decir que si viene un asqueroso emprendedor que quiera intermediar las tarjetas en Chile tendría que negociar necesariamente con los que las emiten, los bancos, y adivina qué le dirían los bancos. Que no pues! Y hasta ahi llegó el negocio.

En USA existen decenas de bancos, merchants y gateway. Nadie tiene el monopolio de la intermediación y a pesar de ser un sofisticado entorno sí hay cabida a nuevos servicios nacidos como stratup que crean disrrupción en la industria y nueva riqueza.

Ahí están Stripe, gateway cuya principal innovación es que hizo fácil, simple y bonita la integración de recepción de tarjetas de crédito en sitios web de startups.

Bajo la misma lógica surge Square, proveedor de un POS que se conecta a los smarthphones o tabletas y permite que cualquiera que tenga una cuenta de banco reciba pagos con tarjetas de crédito, por ejemplo un plomero o la niñera.

Stripe ha recibido US 38 millones y está valuada en más de US 100 millones, nada mal para una empresa que nació el 2010. Square la startup del creador de Twitter, Jack Dorsey nace el 2009, ha recibido inversión por US 341 millones y está valuada en US 4 billones.

En Chile si quieres recibir pagos en tu negocio o sitio web debes tener un contrato firmado con Transbank, quien se reserva el derecho de darte o no el servicio. El contrato que firmas impide que tengas contratos con otros operadores como por ejemplo los retailer por eso mismo las grandes cadenas se transformaron también en bancos emisores de tarjetas tradicionales y van hacia la bancarización ya que los bancos tradicionales, Transbank mediante tienen todo bien atado y mientras no exista un emprendedor insolente y disrruptivo que se pare de frente a este monopolio cuan David ante Goliat, nada cambiará.

El gobierno de Chile reconoce oficialmente que esta empresa es un monopolio y promete su término como promesa de gobierno. Qué habrá pasado que solo quedó en eso, un insolente llamado a través del diario?

Cuando en Clerk quisimos recibir pagos de nuestros clientes con tarjetas lo primero que hice fue hablar con Transbank pero el servicio que tienen no posee la habilidad de recibir pagos recurrentes y claro debía integrar su banner para que mis clientes paguen. Como queremos ser una marca global, la clave es que la experiencia de compra sea transparente y efectiva. No vemos a nadie pinchando un banner para pagar en Amazon. La experiencia de compra en sitios web de clase mundial es otra y la empresa chilena no lo entiende así ni le asigna valor alguno. No ve ni conoce ni sabe por qué Square vale tal vez 40 veces más que ellos.

Es la experiencia estúpido, la experiencia!

Estos son los “pasos” que en Chile se deben seguir para recibir pagos en tu sitio web.

El paso 2 es ridículo para un emprendedor digital. Qué es eso “de lunes a viernes” o el “ejecutivo”? En Stripe nunca hablé con nadie, los servicios tienen APIs claras y documentadas listas para conectarse con quien cumpla tres cosas simples y que son las mismas del paso 1. Abres la cuenta y en 30 minutos estás recibiendo pagos.

Pero lo que demuestra que Transbank no entiende nada de Experiencia de Usuarios es el paso 3, qué es eso de “pegar el banner” (!).

Y la interacción, la Experiencia de compra, la belleza y mucho más para la construcción de confianza con un Tailandés y que coloque su tarjeta en una pantalla? Es que los esfuerzos de toda la industria por construir una interacción fina y efectiva, que tanto admiramos como en Amazon, Target, Patagonia o Apple valen callampa? Steve Jobs estaba equivocado?

Cuando se es un monopolio, a quién le temes si eres el que emite, intermedia y cobra las operaciones de tarjetas en Chile? Para qué innovar y emprender? Para qué preocuparse de la Experiencia de sus clientes si tendremos que usar sus sistemas aunque no queramos? Que Transbank sea el tapón que impide el emprendimiento y el desarrollo de nuevas tecnologías y servicios en intermediación de tarjetas en Chile no se soluciona con que auspicien un evento para emprendedores, es más solo le echa bencina al fuego.

La interacción que regala Experiencias tiene que ver con el relato más que con la función misma de los elementos en la pantalla. Ayer Herbert mostraba un ejemplo fantástico para entender lo que digo: un plano de Google del desplazamiento de una persona por la plaza de San Marco (Venecia), luego mostró el vídeo de esa persona grabando ese desplazamiento. En el primero aparece la función. En el segundo el relato, la emoción de las palomas correteando, las personas, la catedral, los colores y hasta los aromas de ese maravilloso lugar.

Lamentablemente en Chile vivimos bajo un monopolio y que además no entiende la industria digital. En este estado de cosas nunca existirán los “Google” que tan afanosamente buscan los inversionistas chilenos y los emprendedores seguiremos yendo a USA en busca de las soluciones solventes que nos permitan entregar un servicio global, mirando el futuro, atento a la Experiencia de nuestros clientes y sobre todo, disrruptivo.

No hay mal que dure cien años, Transbank es el Goliat con sus lanzas y escuderos. Nosotros cuan David, “más temprano que tarde” nos montaremos sobre su cadaver y le cortaremos la cabeza.